Менеджер по продажам в отеле: чем занимается и как помогает развивать бизнес

Менеджер по продажам в отеле — это человек, который понимает, как сделать так, чтобы гостиница всегда была загружена и приносила прибыль. Сейлз-менеджер ищет новые возможности на рынке, выстраивает отношения с клиентами и организует мероприятия. Без него отель теряет возможности для роста и стабильного дохода.

В этой статье подробно разберем, чем занимается менеджер по продажам и какими навыками он должен обладать, с какими инструментами работать и как ему расти по карьерной лестнице.

1. Обязанности менеджера по продажам.
2. Навыки и качества успешного менеджера по продажам.
3. Типичный рабочий день.
4. Инструменты и технологии.
5. Взаимодействие с другими отделами.
6. Карьера и перспективы.

Разберем шесть обязанностей, которыми обычно занимается менеджер по продажам в гостинице:

1. Ищет потенциальных гостей. Для этого менеджер по продажам регулярно мониторит рынок: анализирует тенденции, следит за действиями конкурентов и ищет новые возможности. А еще презентует услуги отеля на выставках и других мероприятиях.

2. Удерживает старых и новых клиентов. Сейлз-менеджер помогает реализовать на практике программу лояльности, которую предложили маркетологи. Он рассказывает гостям об акциях, отрабатывает их возражения и собирает обратную связь постояльцев.

3. Ведет и анализирует клиентскую базу. Менеджер по продажам предлагает допуслуги или спецпредложения. Для этого он регулярно общается с гостями по почте, в мессенджерах или по телефону.

Сейлз-менеджер исследует, какие гости приносят отелю максимальный доход, а какие — средний. Он анализирует клиентскую базу: кто приезжает часто, редко или только разово останавливались в гостинице. Это помогает менеджеру понять, каким гостям нужно уделить максимальное внимание при составлении бюджета.

Как составить портрет гостя отеля →

4. Проводит переговоры и заключает контракты. Менеджер по продажам готовит коммерческие предложения, встречается с потенциальными клиентами и партнерами, чтобы обсудить условия сотрудничества и заключить сделку. Например, сейлиз-менеджер может предлагать участникам конференции контракты на бронирование номеров.

Как повысить продажи услуг и средний чек в гостинице →

5. Работает с агентствами и корпоративными клиентами. Сотрудничает с туроператорами: продает номера для совместных туров, предлагает ознакомительные поездки в отель для менеджеров ТО. Корпоративным клиентам готовит спецпредложения: например, на аренду залов или групповые бронирования для командированных.

6. Организует и проводит мероприятия. Сейлз-менеджер предлагает молодоженам сопровождение свадеб, если в отеле есть просторный зал с красивым интерьером. В организацию обычно входят такие услуги как украшенный номер для пары, фотосессия «утро невесты», завтрак в номер, банкет и иногда даже выездная регистрация.

Сейлз-менеджер привлекает бизнесменов организацией деловых мероприятий, семинаров или конференций. Например, «Гранд Отель Европа» предлагает деловые завтраки, причем не только на территории отеля, но и на исторических площадках Санкт-Петербурга.

Менеджер по продажам может подготовить активности и для тех туристов, которые не планируют останавливаться в гостинице. Так, петербургский Taleon Imperial Hotel проводит экскурсии по своему особняку, предлагая гостям чай или бокал вина. А еще отель организовывает фотосессии в дворцовых интерьерах и музыкальные концерты.

Разберем четыре навыка, которыми должен обладать успешный менеджер по продажам:

1. Хорошо разбирается в услугах гостиницы. Должен знать основные преимущества отеля, чтобы рассказывать о них гостям и партнерам.

2. Понимает потребности гостя. Предлагает не саму услугу, а решение проблемы.

Например, опросив семейных гостей, менеджер по продажам выяснил, что родителям важно расслабиться, а детям — найти интересные развлечения в отеле. Он может предложить вечернюю программу для взрослых, чтобы они могли отдохнуть, пока дети играют под присмотром няни. Тем самым сейлз-менеджер, понимая потребность гостя, удовлетворит ее и получит бронирование.

Разберем четыре навыка, которыми должен обладать успешный менеджер по продажам:

1. Хорошо разбирается в услугах гостиницы. Должен знать основные преимущества отеля, чтобы рассказывать о них гостям и партнерам.

2. Понимает потребности гостя. Предлагает не саму услугу, а решение проблемы.

Например, опросив семейных гостей, менеджер по продажам выяснил, что родителям важно расслабиться, а детям — найти интересные развлечения в отеле. Он может предложить вечернюю программу для взрослых, чтобы они могли отдохнуть, пока дети играют под присмотром няни. Тем самым сейлз-менеджер, понимая потребность гостя, удовлетворит ее и получит бронирование.

3. Умеет отрабатывать возражения. Менеджер по продажам разбирается в мотивах клиента. Он может отработать возражения гостя и предложить лучшее решение для него.

Как отвечать на отзывы гостей →

Например, менеджер по продажам предлагает бизнес-пакет участникам конференции. А гости считают, что пакет не стоит своих денег. Нужно показать клиентам ценность предложения: рассмотреть, сколько бы стоили по отдельности аренда, организация питания и услуги координатора, и объяснить, как пакет экономит время участникам мероприятия.

4. Разбирается в методологиях продаж. Понимает, как работает воронка продаж и как гости принимают решения о бронировании. Умеет работать с кросс-продажами — может увеличивать средний чек за счет предложения допуслуг. Например, помимо проживания в отеле, предлагать трансфер и спа-услуги бизнес-путешественникам.

Что касается личных качеств сейлз-менеджера, стоит отметить коммуникабельность, логическое мышление и умение слушать клиентов — все это помогает выявлять потребности гостей, отрабатывать возражения и находить подход к каждому гостю.

Статья про эмоциональный интеллект руководителя →

Важно, чтобы сейлз-менеджер не боялся нестандартных задач и умел мыслить творчески, а не только работать по скриптам. Ценнее сотрудники, нацеленные на результат: они стремятся продавать как можно больше, увеличивая прибыль гостиницы и собственный доход.

Рабочий день менеджера по продажам складывается из пяти основных задач: выполнения ежедневных обязанностей в офисе, совещаний и работы с документами.

Как TravelLine помогает в работе персонала →

Рассмотрим обязанности, которые выполняют сотрудники отдела продаж: от обычного сейлза до руководителя. Итак, менеджер по продажам в отеле в течение дня:

• — изучает услуги отеля;
• — ищет новые возможности для гостиничного бизнеса и решает, как их реализовать;
• — анализирует предложения конкурентов;
• — разрабатывает и реализует стратегию продаж;
• — проводит экскурсии по отелю для клиентов;
• — общается с клиентами;
• — координирует свою работу со службами бронирования, маркетинга и финансовым отделом.

Менеджеры по продажам в отеле отчитываются по общему доходу, загрузке номерного фонда, количеству бронирований и аннуляций, а также по выполнению плана продаж. Это позволяет проанализировать причины роста или спада в разных сегментах и принять меры, чтобы выйти на устойчивые экономические показатели.

Собрания внутри отдела помогают организовать сейлзов, разрабатывать и корректировать планы продаж, а также держать руководителя отдела в курсе всех сделок и переговоров. На этих встречах обсуждают результаты работы, ставят задачи, проводят мозговой штурм и прогнозируют доходы.

Как составить стратегический план отеля →

Ежедневные утренние или вечерние планерки задают рабочий ритм и помогают строить планы на день. На еженедельных совещаниях анализируют, насколько получилось выполнить планы. Отдел продаж изучает, как распределилась выручка по сегментам гостей, как развивается база клиентов и что еще нужно сделать для роста спроса.

Менеджеры по продажам в отеле отчитываются по общему доходу, загрузке номерного фонда, количеству бронирований и аннуляций, а также по выполнению плана продаж. Это позволяет проанализировать причины роста или спада в разных сегментах и принять меры, чтобы выйти на устойчивые экономические показатели.

Часть задач сейлз-менеджера связана с подготовкой документов. Например, менеджеру по продажам нужно:

• — составить коммерческое предложение для крупной компании, которая ищет зал для проведения конференции;
• — оформить договор с туроператором, в том числе продумать условия оплаты и скидки за объемы оснований;
• — подготовить отчеты для руководства, которые помогут проанализировать эффективность работы отдела продаж.

Менеджеры по продажам часто работают в режиме многозадачности. Чтобы не запутаться и работать эффективнее, нужно использовать специальные инструменты для отчетности и анализа данных.

CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами. В CRM хранится вся информация о коммуникациях с гостями: записи звонков и истории сообщений из разных каналов, назначенные встречи и результаты переговоров. Это помогает контролировать процесс продаж и улучшать качество обслуживания.

CRM помогает реализовать стратегию продаж: посмотреть, по каким каналам приходят гости, исключить потерянные заявки, настроить воронку продаж, отследить, следует ли менеджер скрипту. Тут можно увидеть обратную связь, какие были возражения у клиента — и учесть эти сведения в принятии решений.

Подключение CRM увеличит базу гостей отеля. Не ограничивайтесь только АСУ для работы. Например, при подключении TL: WebPMS, интеграция происходит сразу с двумя CRM — Битрикс24 и amoCRM. Выбранная система сама подтягивает информацию из программы управления.

Изучить интеграции платформы TravelLine с CRM-системами →

А еще работать с базой гостей и телефонией можно через TL: GMS. Этот инструмент проще, чем CRM, и помогает автоматизировать email-маркетинг.

Разберем, как упростить работу сейлз-менеджера с TL: WebPMS. Этот инструмент автоматически формирует отчеты. Рассмотрим некоторые из них:

1. «Платежи». В этом отчете отображается вся информация по платежам, возвратам и отменам бронирований. Платежи можно отфильтровать, например, по источнику, чтобы отметить все поступления по броням с сайта или по броням с OTA — и сделать вывод, какие каналы эффективнее для отеля.

2. «Доходность и загрузка». Отчет показывает ключевые показатели отеля: продолжительность проживания, RevPAR, RevPAC, количество проданных номеров и другие метрики. Эти данные помогают оценить эффективность стратегии продаж и при необходимости скорректировать ее.

3. «Сводная статистика» — это дополнение к предыдущему отчету, в нем можно посмотреть основные показатели работы отеля в сжатом виде. Плюс получить данные по другим статьям дохода: по питанию и допуслугам. Это поможет оценить, какие услуги пользуются спросом, скорректировать тарифную политики.

4. «Эффективность работы менеджеров» — это уже отчет для руководителя отдела продаж, который позволяет оценить результаты работы каждого сотрудника.

Топ-5 отчетов в TL: WebPMS →

Чтобы не собирать вручную информацию по ценам конкурентов, подключите TL: Rate Shopper. Он позволит быстро изучить прайсы других отелей, понять, какое место ваша гостиница занимает на рынке и решить, стоит ли корректировать ценовую политику.

Как отелям анализировать конкурентов →

Хороший модуль мотивирует гостей бронировать номера и увеличивать средний чек. Например, с модулем бронирования от TravelLine прямые продажи в среднем растут до 32% — а это самые выгодные брони для отельера.

Как увеличить продажи с модулем бронирования TL →

Не сбрасывайте со счетов соцсети. Используйте их продающие возможности: размещайте баннеры и кнопки для бронирования, репостите фотографии и отзывы гостей в аккаунт, общайтесь с клиентами в мессенджерах и делайте персональные предложения.

Выбирайте оптимальные каналы продаж, чтобы увеличивать прибыль. В этом поможет дашборд от TravelLine: он показывает популярные каналы в вашем регионе, среднюю стоимость ночи и позволяет оставаться в курсе изменений на рынке.

Чтобы гостиничный бизнес был эффективным, отделу продаж нужно работать сообща с другими службами гостиницы.

Продажники понимают, что нужно гостям, поскольку плотно с ними контактируют. Эта информация поможет маркетологам корректировать глобальную стратегию продвижения.

На совместных встречах оба отдела обсуждают характерные черты потенциального гостя, анализируют обратную связь от постояльцев, разбирают, какие маркетинговые активности сработали, а какие нет, и почему.

Например, маркетологи предложили в качестве бонуса постоянным гостям скидку 15% на спа-процедуры в будние дни. Но количество лояльных постояльцев не увеличилось. После совместного обсуждения с отделом продаж, удалось выяснить, что в основном это были туристы, которые приезжали на выходные и это предложение оказалось неактуальным для них.

Бывает и так, что программа лояльности не приносит желаемых результатов: система накопления баллов слишком сложная и непонятная, и продажники не могут четко объяснить гостям ее механику. Поэтому так важна слаженная работа обоих отделов.

Сейлз-менеджеры передают в эту службу пожелания по особым условиям от клиентов — например, специальным тарифам для группы или организации трансфера и экскурсий. И напротив, получают информацию от отдела бронирования, свободные ли залы для мероприятий и достаточно ли номеров для заселения группы. Если случается овербукинг, эту проблему продажники решают совместно со службой бронирования.

Менеджеры по продажам помогают с ценообразованием: следят за прайсом других игроков на рынке гостиничного бизнеса и предлагают конкурентоспособные цены. Вместе с финансовым отделом продумывают, как оптимизировать заполняемость гостиницы.

У сейлз-менеджера есть несколько путей развития карьеры. Сейчас мы не будем рассматривать переход в смежные профессии или открытие своего бизнеса. Разберем, как сотруднику прокачаться в продажах в конкретно своем отделе.

Если сотрудник показывает стабильные хорошие результаты, можно переходить на эту позицию, вооружившись рекомендациями от руководства. Поиск наставника может ускорить карьерный рост.

Старший менеджер управляет другими сейлзами и может быть наставником для новичков. Он также помогает руководителю в разработке стратегии продаж и работает с крупными клиентами.

Сотрудник, претендующий на эту должность, имеет за плечами значительный опыт в продажах. Он может похвастаться высокими результатами и продемонстрировать в работе свои лидерские способности.

Директор отвечает за стратегию отдела продаж, управляет всей командой, прогнозирует доходы и следит за выполнением планов. Эта позиция требует глубокой экспертизы в продажах, управлении персоналом и стратегическом планировании.

Чтобы занять эту должность, нужно пройти путь через несколько руководящих позиций и доказать свою эффективность в управлении отелем.

Генеральный менеджер отвечает за управление всеми аспектами работы отеля, включая продажи, маркетинг, операционную деятельность и финансы. Это самая высокая руководящая должность в гостинице.

Чем в отеле занимается генеральный менеджер →

Чтобы развивать свою карьеру, менеджеру нужно постоянно учиться. Можно получать сертификации в сфере продаж и гостиничного бизнеса, проходить курсы и тренинги, программы повышения квалификации в управлении гостиничным бизнесом и продажами. А еще — изучать техники продаж и опыт успешных специалистов по книгам.

Основные службы в гостинице →

Менеджеры по продажам в отеле — ключевые сотрудники, которые помогают генерировать доходы гостиницы. Важно искать сейлзов, которые понимают потребности клиентов. Они должны отрабатывать возражения гостей и быть нацеленными на результат.

Следите, чтобы другие службы отеля работали слаженно и взаимодействовали с отделом продаж. Чтобы сотрудники не перегружались рутинными задачами, автоматизируйте большую часть операционки. Тогда у продажников будет больше времени на развитие и собственных скиллов, и доходы отеля будут расти быстрее.