08 декабря 2021

#Продажи

Особенности обслуживания гостей: чего ждут от отеля разные гости

Лучший способ понравиться гостям — знать особенности обслуживания клиентов разных категорий и предлагать им то, что они хотят. Для каждого сегмента целевой аудитории в приоритете разные ценности. Если ваше предложение точно попадает в гостя, вероятность, что среди конкурентов он выберет вас, возрастает.

В этой статье на основе материала от экспертов Cvent рассказываем об основных категориях гостей и приводим советы экспертов о том, что нужно разным гостям.

Екатерина Сундарева

Главный редактор

Бизнес-путешественники.

Посетители мероприятия в вашем отеле.

Гости разных поколений.

Поколение бумеров.

Поколение миллениалов.

Поколение Z.

3 самых важных ожидания любых гостей.

Особенности обслуживания гостей: чего ждут от отеля разные гости

Бизнес-путешественники

Такие путешественники приезжают в отель с конкретной целью: мероприятие, бизнес-встреча, обучение. Это деловые люди, и обычно они придерживаются строгого расписания. Им важно не тратить время зря: надо вовремя добраться до места встречи, побольше поработать или успеть поспать.

Что им важно:

Чтобы с отелем было легко взаимодействовать:

легко забронировать, есть простой способ связаться с персоналом в любое время и бесконтактные технологии, чтобы гость мог ни от кого не зависеть.

Чтобы в отеле было все, что нужно для работы:

быстрый интернет на всей территории, комфортные рабочие пространства и собственный транспорт или услуга подачи такси. Так гостю не надо будет волноваться о том, чтобы вовремя добраться на другой конец незнакомого города.

Чтобы в отеле были комфортные условия для отдыха и сна.

Работа — это не только то, что происходит в рабочее время, но и восстановление сил после работы, чтобы быть максимально продуктивным.

Особенности обслуживания гостей: чего ждут от отеля разные гости

Посетители мероприятия в вашем отеле

Первое, что надо учесть, когда вы хотите привлечь эту категорию гостей, — само мероприятие: насколько оно актуально, кому может быть интересно, каким бюджетом располагают эти гости.

Если вы занимаетесь мероприятиями постоянно и процесс отлажен, обратите внимание на детали. Именно они делают вас непохожими на конкурентов:

Сотрудничайте с местным бизнесом.

Например, найдите поставщиков питания, которые готовят на продуктах местных фермеров, или предпринимателей, которые продают необычный чай или мыло ручной работы. Включите это в концепцию мероприятия — посетители обязательно оценят и запомнят вас с хорошей стороны.

Подавайте привычные вещи под новым соусом.

Например, придумывая концепцию мероприятия, попробуйте обратиться к местным инфлюенсерам: они могут предложить новый взгляд на любое мероприятие.

Добавьте в программу активности, уникальные для вашего региона.

Для многодневных мероприятий предложите необычные походы — например, путешествие по местам силы, сплав по местной реке с фототуром, лыжную прогулку. Интересным вариантом могут быть костюмированные экскурсии или тематический ужин.

Предложите гостям трансфер.

И групповой, и индивидуальный.

Как настроить трансфер в TravelLine →

ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ: ЧЕГО ЖДУТ ОТ#NBSP;ОТЕЛЯ РАЗНЫЕ ГОСТИ

Гости разных поколений

Поколение бумеров

Бумеры — это поколение людей, которые родились в 1945—1964 годах. Это довольно консервативные люди, они ценят комфорт и личное общение. Вот несколько деталей, которые помогут понравиться гостям этого поколения:

Как разные поколения выбирают отель

VIP-обслуживание.

Для этой целевой аудитории важно чувствовать себя особенным гостем, им будет приятно, если отель признает их статус. Это удобно реализовать с помощью программы лояльности: делать эксклюзивные предложения, предлагать номера и допслуги высокого качества, включать их в индивидуальные тарифы.

Ответы на частые вопросы о программе лояльности в отеле →

Роскошь.

Алан Янг, соучредитель и президент маркетингового агентства Puzzle Partner, считает, что бумерам интересны роскошные путешествия, потому что у них есть на это деньги. На них приходится 80% всех подобных путешествий.

Выгода.

Несмотря на стремление к роскоши, 95% бэби-бумеров, прежде чем бронировать, хотят быть уверенными, что они нашли лучшее предложение. Включите в цену как можно большую ценность и убедитесь, что самое выгодное предложение — на вашем официальном сайте. Так вы получите больше прямых броней.

Поколение миллениалов

Миллениалы — люди, которые родились примерно с 1984 по 1996 годы и чье детство прошло до появления интернета.

Для миллениалов важна уникальность: именно такой опыт они хотят получать в путешествиях. Несколько советов помогут сделать ваше предложение более привлекательным:

Дайте возможность выбора.

Это может быть выбор меню, улучшенных категорий номера, допуслуг или пакетных туров. Можно персонализировать даже самые мелкие детали: например, в некоторых отелях гостям перед заселением предлагают самим дополнить набор косметических средств в ванной комнате.

Помогите сделать поездку гостя наполненной уникальными впечатлениями.

В блоге о путешествиях Under 30 Experiences автор рассказывает о миллениалах так: «Путешественники больше не едут в отпуск, чтобы развлекаться и ходить на вечеринки. Поездки они используют как способ погружения в другую культуру. Им интересна местная кухня, общение с жителями, изучение особенностей региона».

Чтобы предложение тронуло сердце миллениала, включите в него что-нибудь эксклюзивное: пригласите на неформальную экскурсию со скидкой, дайте промокод в кафе с национальной кухней.

Используйте технологии.

Для миллениалов проще сделать все в интернете, чем ждать живой очереди, дозваниваться или приезжать лично. Такие бренды, как Marriott, разрабатывают специальные приложения для обслуживания клиентов. В них есть, например, функции оповещения о регистрации или о том, что номер готов и можно заселяться.

Также согласно опросу крупнейшего мирового туристического агентства American Express Travel, 83% миллениалов позволяют отслеживать свои действия на сайте в обмен на более персонализированный подход.

Тренд 2020: персонализация в отеле

Поколение Z

Зумеры, или поколение Z, — это люди, которые родились с 1997 по 2012 годы. Цифровые технологии для них — неотъемлемая часть жизни.

Вот несколько хороших способов привлечь поколение Z:

Как путешествуют зумеры

Качественный сервис.

В отелях с этим, как правило, все в порядке, а для апартаментов или хостелов может стать уникальным преимуществом.

Подлинная эмоциональная связь.

Этого можно добиться несколькими способами:
— используйте сторителлинг, когда рассказываете о своем бренде;
— замените профессиональный язык на простой и непринужденный;
— пройдите тренинги по эмоциональному интеллекту, обучите этому навыку своих сотрудников.

Доверие бренду.

Дезинформация, троллинг и использование в общении ботов — это неприятная часть цифровой реальности, поэтому честность для этого сегмента целевой аудитории очень важна.

— Не преувеличивайте то, что может предложить ваш отель. Пусть все ваши сотрудники взаимодействовали с гостями так, чтобы производить одинаковое впечатление.

— Расскажите, если вы вкладываетесь в общественные блага. Например, закупаете постельное белье на фабриках, которые заботятся о своих сотрудниках, или предоставляете рабочие места — в том числе высокие должности — людям с ограниченными возможностями.

Экологичность.

Представителям поколения Z, как и миллениалам, важна забота об экологии. Согласно исследованию Forbes, половина зумеров готовы потратить дополнительные 10 процентов на экологически чистые продукты.

Если ваше средство размещения делает что-то для устойчивого развития — от компостирования и раздачи еды с кухни до установки солнечных панелей — включите это в описание отеля, это будет вашим дополнительным преимуществом.

Зачем отелю быть экологичным: подборка полезных материалов →

ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ: ЧЕГО ЖДУТ ОТ#NBSP;ОТЕЛЯ РАЗНЫЕ ГОСТИ

3 самых важных ожидания любых гостей

Следует помнить, что для каждого гостя, независимо от его возраста или категории отеля, которую он выбирает, всегда важны три характеристики.

Что важно гостям отеля: 10 критериев

Чистота: это касается и постельного белья, и номера, и общих помещений.

Доброжелательный персонал, который при случае поможет решить вопросы, связанные с проживанием.

Спокойная и комфортная обстановка для сна.

Чтобы максимально персонализировать работу с гостями, важно оцифровывать все процессы отеля: от бронирования до повторного привлечения гостей. В этом поможет CRM.

Популярная в России система — Битрикс24. Мы как раз умеем ее внедрять и интегрировать с личным кабинетом TL. Это поможет эффективней работать с гостями.

Подробнее о работе с CRM

Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.