08 Декабря 2021

Особенности обслуживания гостей: чего ждут от отеля разные гости

Обслуживание клиентов в гостинице
Лучший способ понравиться гостям — знать особенности обслуживания клиентов разных категорий и предлагать им то, что они хотят. Для каждого сегмента целевой аудитории в приоритете разные ценности. Если ваше предложение точно попадает в гостя, вероятность, что среди конкурентов он выберет вас, возрастает.

В этой статье на основе материала от экспертов Cvent рассказываем об основных категориях гостей и приводим советы экспертов о том, что нужно разным гостям.

Екатерина Сундарева
Главный редактор
Особенности обслуживания гостей: чего ждут от отеля разные гости

Бизнес-путешественники

Такие путешественники приезжают в отель с конкретной целью: мероприятие, бизнес-встреча, обучение. Это деловые люди, и обычно они придерживаются строгого расписания. Им важно не тратить время зря: надо вовремя добраться до места встречи, побольше поработать или успеть поспать.

Что им важно:
Чтобы с отелем было легко взаимодействовать:
легко забронировать, есть простой способ связаться с персоналом в любое время и бесконтактные технологии, чтобы гость мог ни от кого не зависеть.
Чтобы в отеле было все, что нужно для работы:
быстрый интернет на всей территории, комфортные рабочие пространства и собственный транспорт или услуга подачи такси. Так гостю не надо будет волноваться о том, чтобы вовремя добраться на другой конец незнакомого города.
Чтобы в отеле были комфортные условия для отдыха и сна.
Работа — это не только то, что происходит в рабочее время, но и восстановление сил после работы, чтобы быть максимально продуктивным.
Особенности обслуживания гостей: чего ждут от отеля разные гости

Посетители мероприятия в вашем отеле

Первое, что надо учесть, когда вы хотите привлечь эту категорию гостей, — само мероприятие: насколько оно актуально, кому может быть интересно, каким бюджетом располагают эти гости.

Если вы занимаетесь мероприятиями постоянно и процесс отлажен, обратите внимание на детали. Именно они делают вас непохожими на конкурентов:
Сотрудничайте с местным бизнесом.
Например, найдите поставщиков питания, которые готовят на продуктах местных фермеров, или предпринимателей, которые продают необычный чай или мыло ручной работы. Включите это в концепцию мероприятия — посетители обязательно оценят и запомнят вас с хорошей стороны.
Подавайте привычные вещи под новым соусом.
Например, придумывая концепцию мероприятия, попробуйте обратиться к местным инфлюенсерам: они могут предложить новый взгляд на любое мероприятие.
Добавьте в программу активности, уникальные для вашего региона.
Для многодневных мероприятий предложите необычные походы — например, путешествие по местам силы, сплав по местной реке с фототуром, лыжную прогулку. Интересным вариантом могут быть костюмированные экскурсии или тематический ужин.
Предложите гостям трансфер.
И групповой, и индивидуальный.

Как настроить трансфер в TravelLine
ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ: ЧЕГО ЖДУТ ОТ#NBSP;ОТЕЛЯ РАЗНЫЕ ГОСТИ

Гости разных поколений

Поколение бумеров
Бумеры — это поколение людей, которые родились в 1945—1964 годах. Это довольно консервативные люди, они ценят комфорт и личное общение. Вот несколько деталей, которые помогут понравиться гостям этого поколения:
VIP-обслуживание.
Для этой целевой аудитории важно чувствовать себя особенным гостем, им будет приятно, если отель признает их статус. Это удобно реализовать с помощью программы лояльности: делать эксклюзивные предложения, предлагать номера и допслуги высокого качества, включать их в индивидуальные тарифы.

Ответы на частые вопросы о программе лояльности в отеле
Роскошь.
Алан Янг, соучредитель и президент маркетингового агентства Puzzle Partner, считает, что бумерам интересны роскошные путешествия, потому что у них есть на это деньги. На них приходится 80% всех подобных путешествий.
Выгода.
Несмотря на стремление к роскоши, 95% бэби-бумеров, прежде чем бронировать, хотят быть уверенными, что они нашли лучшее предложение. Включите в цену как можно большую ценность и убедитесь, что самое выгодное предложение — на вашем официальном сайте. Так вы получите больше прямых броней.
Поколение миллениалов
Миллениалы — люди, которые родились примерно с 1984 по 1996 годы и чье детство прошло до появления интернета.

Для миллениалов важна уникальность: именно такой опыт они хотят получать в путешествиях. Несколько советов помогут сделать ваше предложение более привлекательным:
Дайте возможность выбора.
Это может быть выбор меню, улучшенных категорий номера, допуслуг или пакетных туров. Можно персонализировать даже самые мелкие детали: например, в некоторых отелях гостям перед заселением предлагают самим дополнить набор косметических средств в ванной комнате.
Помогите сделать поездку гостя наполненной уникальными впечатлениями.
В блоге о путешествиях Under 30 Experiences автор рассказывает о миллениалах так: «Путешественники больше не едут в отпуск, чтобы развлекаться и ходить на вечеринки. Поездки они используют как способ погружения в другую культуру. Им интересна местная кухня, общение с жителями, изучение особенностей региона».

Чтобы предложение тронуло сердце миллениала, включите в него что-нибудь эксклюзивное: пригласите на неформальную экскурсию со скидкой, дайте промокод в кафе с национальной кухней.
Используйте технологии.
Для миллениалов проще сделать все в интернете, чем ждать живой очереди, дозваниваться или приезжать лично. Такие бренды, как Marriott, разрабатывают специальные приложения для обслуживания клиентов. В них есть, например, функции оповещения о регистрации или о том, что номер готов и можно заселяться.
Также согласно опросу крупнейшего мирового туристического агентства American Express Travel, 83% миллениалов позволяют отслеживать свои действия на сайте в обмен на более персонализированный подход.
Поколение Z
Зумеры, или поколение Z, — это люди, которые родились с 1997 по 2012 годы. Цифровые технологии для них — неотъемлемая часть жизни.

Вот несколько хороших способов привлечь поколение Z:
Качественный сервис.
В отелях с этим, как правило, все в порядке, а для апартаментов или хостелов может стать уникальным преимуществом.
Подлинная эмоциональная связь.
Этого можно добиться несколькими способами:
используйте сторителлинг, когда рассказываете о своем бренде;
— замените профессиональный язык на простой и непринужденный;
— пройдите тренинги по эмоциональному интеллекту, обучите этому навыку своих сотрудников.
Доверие бренду.
Дезинформация, троллинг и использование в общении ботов — это неприятная часть цифровой реальности, поэтому честность для этого сегмента целевой аудитории очень важна.

 — Не преувеличивайте то, что может предложить ваш отель. Пусть все ваши сотрудники взаимодействовали с гостями так, чтобы производить одинаковое впечатление.

 — Расскажите, если вы вкладываетесь в общественные блага. Например, закупаете постельное белье на фабриках, которые заботятся о своих сотрудниках, или предоставляете рабочие места — в том числе высокие должности — людям с ограниченными возможностями.
Экологичность.
Представителям поколения Z, как и миллениалам, важна забота об экологии. Согласно исследованию Forbes, половина зумеров готовы потратить дополнительные 10 процентов на экологически чистые продукты.

Если ваше средство размещения делает что-то для устойчивого развития — от компостирования и раздачи еды с кухни до установки солнечных панелей — включите это в описание отеля, это будет вашим дополнительным преимуществом.

Зачем отелю быть экологичным: подборка полезных материалов

ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ: ЧЕГО ЖДУТ ОТ#NBSP;ОТЕЛЯ РАЗНЫЕ ГОСТИ

3 самых важных ожидания любых гостей

Следует помнить, что для каждого гостя, независимо от его возраста или категории отеля, которую он выбирает, всегда важны три характеристики.
1
Чистота: это касается и постельного белья, и номера, и общих помещений.
2
Доброжелательный персонал, который при случае поможет решить вопросы, связанные с проживанием.
3
Спокойная и комфортная обстановка для сна.
Чтобы максимально персонализировать работу с гостями, важно оцифровывать все процессы отеля: от бронирования до повторного привлечения гостей. В этом поможет CRM.

Популярная в России система — Битрикс24. Мы как раз умеем ее внедрять и интегрировать с личным кабинетом TL. Это поможет эффективней работать с гостями.

Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.

Похожие статьи

Как управлять продажами в отеле. Часть 1: подготовка и SWOT-анализ

В этой части — о том, с чего начинать анализ продаж и маркетинга, что такое SWOT-анализ и как примен...
, | 23 Сентября 2022

Кейс: как привлечь гостей в отель и сделать их постоянными клиентами

В кейсе рассказали, как «Вега Измайлово» внедрил программу лояльности на сайте и каких результатов д...
, , | 16 Сентября 2022

Как управлять продажами отеля в 1 000 номеров: кейс гостиницы «Салют»

Илья Грачев рассказал, как отель «Салют» перестроился на прямые продажи до того, как это стало мейнс...
, | 18 Августа 2022

Топ-10 сайтов для замены Букинга в России в 2022 году

До приостановки деятельности Booking.com занимал бóльшую часть рынка онлайн-дистрибуции: по данным T...
| 10 Августа 2022

Как общаться с гостем в отеле, чтобы он захотел к вам вернуться

Иногда достаточно одного разговора с администратором, чтобы решить, приезжать ли в этот отель снова....
| 04 Августа 2022

Показатели гостиничного бизнеса: разбираем на примере загородного клуба

Три кита, на которых стоит доход гостиницы, — это номерной фонд, питание и услуги. Чтобы поднять дох...
, | 28 Июля 2022

Подпишитесь на блог TravelLine

Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с инструментами TravelLine. Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подпишитесь на блог TravelLine
Подпишитесь на рассылку сейчас и получите подборку статей по работе с соцсетями.
Подписка на блог
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.
Подробнее