Количество просмотров:70

Почему не стоит отдавать всю доступность агентам

Почему не стоит отдавать всю доступность агентам
08 Ноября 2017 Евгений Кузьминых #Продажи

Многие отели отдают всю доступность на высокий сезон агентам. Подробно расскажу о минусах этого решения. Итак, отдавая все доступные номера турагентам, вы:

1. Теряете деньги

Комиссия агенту

Когда вы продаете номера через агента, платите ему комиссию. Бронирования с официального сайта выгоднее: так у вас остается бóльшая часть прибыли. Если на сайт установлен модуль онлайн-бронирования, его тоже нужно оплачивать. Но обслуживание модуля гораздо дешевле (4–6% с брони), при том, что он автоматизирует работу с гостями и освобождает время персонала.

Кроме того, агенты предлагают менее выгодные условия небольшим отелям. У крупных отелей больше номеров, и они могут торговаться: предлагают агенту больше номеров в обмен на низкую комиссию. Еще комиссия растет в зависимости от позиции в поисковой выдаче у агента — чем выше выдаетесь, тем больше с вас возьмут.

Затраты на поддержку сайта

Даже если на сайте нет доступных номеров, его нужно поддерживать, потому что посетители продолжают приходить. Поддержка сайта стоит денег. Выходит, вы тратитесь на площадку, которая не продает. А не продает она только потому, что вся квота у агентов. Замкнутый круг. Но разорвать его легко, открыв продажи на официальном сайте.

Попытка сэкономить на персонале

Некоторые отели отдают все номера агентам, потому что не хотят тратить много сил на продажи с сайта. Возможно, просто не хватает людей. Минимум времени на обработку броней с сайта уходит с модулем онлайн-бронирования. В модуле гость бронирует самостоятельно: выбирает даты, номер, услуги и способ оплаты. Если он выбрал способ оплаты «при заселении», может еще и самостоятельно редактировать бронь. Слать ему подтверждение бронирования не нужно — система делает это автоматически. Остается только подготовить номер и ждать заезда.

2. Теряете доверие

Вам в принципе непросто бороться с ОТА за брони: они широко рекламируются и отлично знакомы туристам. Убирая доступность с официального сайта, вы сдаетесь без боя и превращаете сайт из онлайн-магазина в брошюру. Клиенты уходят разочарованными, потому что доступных номеров на сайте нет, и он выглядит ненадежным. Если у конкурента или агента забронировать номер легко, гость так и сделает.

Кроме того, появляются стереотипы об отеле. Даже если вы не настроите потенциальных гостей против себя, попадете в «слепое пятно» или повысите лояльность к конкурентам и агентам:

  • Нельзя забронировать сейчас > нельзя будет забронировать никогда > заходить на сайт отеля бесполезно.
  • В другом отеле забронировать легко > буду и дальше бронировать в другом отеле.
  • Можно забронировать у турагента > буду и дальше бронировать у агента.

Кейс: Крупный курортный отель в Краснодарском крае отдал все доступные номера агенту. Формально на сайте был модуль бронирования, но гости видели только, что номеров в отеле нет. При этом на сайт ежедневно заходили 400 человек. Если средняя конверсия из посетителей в брони 2% — это 8 броней в день. Но доступность на сайте закрыта, и этих броней отель не увидит. Когда все документы с агентами уже подписаны, «переиграть» ситуацию нельзя, доступность на официальный сайт не вернуть, а доверие к нему падает с каждым днем.

3. Упускаете дополнительную прибыль

Все больше молодых платежеспособных гостей бронирует поездки самостоятельно. Они готовы платить за комфорт, когда покупают авиабилеты и выбирают отель. Отдавая доступность агентам, вы теряете эту часть аудитории. Мы посчитали, что при бронировании с сайта бронь отменяют на 22% реже, чем из ОТА. Поэтому, если вся доступность у агентов, риск потерять гостей ощутимо выше.

Еще один минус агентских продаж — гости не покупают дополнительные услуги. Из-за этого падает средний чек. Модуль бронирования на сайте отеля предлагает каждому гостю платные услуги, и отель зарабатывает больше.

4. Не общаетесь с гостями

Турагенты часто не передают отелю контактные данные гостей. Вы не знаете, кто ваши будущие гости и чего они ждут от отеля. Так вы не можете в полной мере подготовиться к их визиту: какую кровать и какой вид из окна предпочитает гость, нужно ли дополнительное место и т.д.

У вас не остается базы гостей, для которых вы бы развивали программу лояльности. Не получится даже просто связаться с гостем ни до, ни после визита. Хотя это повысило бы лояльность и, возможно, средний чек: в приветственном письме можно предложить дополнительные услуги, в письме после отъезда — скидку на следующий визит.

5. Снижаете лояльность

Как правило, заезды от турагентов бывают большими группами, и вы не можете индивидуально поработать с гостями. В результате теплых отношений не складывается, и вы не можете напрямую попросить отзыв или отправить рассылку со спецпредложением. Здесь специфика еще и в том, что сам гость составляет впечатление скорее о туре в целом, чем об отеле. Вероятнее, что оставит отзыв агенту, а не отелю.

Превратить таких гостей в постоянных очень тяжело. Чтобы это сделать, нужно создавать отдельное направление работы. Тут тоже может спасти модуль онлайн-бронирования. Он поможет поддерживать связь с гостями автоматически: отправлять им письма перед заездом и после выезда.

Что делать

Если вы не готовы полностью отказаться от продаж через турагентов, для начала попробуйте оставить хотя бы часть доступности на официальном сайте и выставьте ее на год вперед без перерывов. Сделайте это, даже если уже много лет отдаете агентам все номера: приучайте гостей к удобной вам модели. Привлекайте прямые брони с сайта, а главное, оказывайте гостям первоклассный прием, чтобы они возвращались к вам снова и снова. Вы увидите, как изменятся картина продаж и прибыль.

По статистике, 52% гостей заходят на официальный отеля, даже если уже забронировали номер у агента. Им интересно посмотреть, как выглядит сайт, и сравнить цены. В этот момент вы еще можете удержать гостя. Предлагайте более выгодные условия при бронировании с сайта: используйте промокоды или включайте дополнительные услуги в стоимость номера.

Я рекомендую пользоваться модулем онлайн-бронирования. Его нужно только правильно настроить, дальше он работает на вас. Плюс, вы гибко управляете ценами в зависимости от сезона, самостоятельно выставляете доступность, создаете промокоды и настраиваете подогревающие письма для гостей. Все остальное модуль делает сам: показывает номера, фото, предлагает услуги и способы оплаты. С первоначальной настройкой вам поможет наша служба поддержки: support@travelline.ru.

Резюме

  1. Создайте и поддерживайте официальный сайт отеля.
  2. Установите модуль онлайн-бронирования с мгновенным подтверждением.
  3. Выставьте доступность на официальном сайте отеля минимум на полгода вперед.
  4. Сделайте предложения на официальном сайте привлекательнее, чем у агентов: включите в цену дополнительные услуги или завтрак.

Источник изображения: metalluminati.com.

Об авторе
Евгений Кузьминых

Директор по развитию международного бизнеса

Подпишитесь на блог TravelLine

Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с сервисами TravelLine. Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.

Похожие статьи