07 мая 2025

#Сайт, #Продажи, #Инструменты TL

Управление санаторием: полный гайд для директора

Управление санаторием или домом отдыха включает множество бизнес-процессов — от запуска рекламы до контроля качества медицинских услуг. Руководители и владельцы разрабатывают долгосрочные стратегии и участвуют в решении текущих вопросов.

В статье разобрали, как привлечь гостей, продвигать здравницу и устанавливать цены. Рассказали про инструменты, которые помогают автоматизировать рабочие процессы.

В статье:
— Как анализировать рынок и конкурентов.
— Как улучшить сервис и качество медицинских услуг.
— Какие маркетинговые инструменты использовать.
— Как улучшить клиентский сервис.
— Как автоматизировать продажу путевок.

Светлана Чернова

Директор по работе с загородными объектами

Стратегическое планирование для санатория

Стратегическое планирование — это определение долгосрочных целей. Топ-менеджмент устанавливает ключевые показатели и разрабатывает конкретные шаги для их достижения. Стратегию формируют поэтапно.

Этап № 1. Анализ рынка. Для этого надо изучить здравницы с подобным уровнем сервиса и ценами. Сравните информацию о конкурентах с собственным предложением.

Принимайте во внимание не только прямых конкурентов, но и объекты гостиничного бизнеса без медицинских услуг. Клиенты часто выбирают между оздоровлением и обычным отдыхом. Например, отпуск можно провести в приморском санатории или семейном отеле.

Что узнать о конкурентах:

— Услуги: программы лечения, преимущества по сравнению с вашими.
— Ценовая политика: тарифы, акции, сезонные скидки.
— Качество сервиса: квалификация персонала и отзывы клиентов.
— Продвижение: страницы в соцсетях, маркетинговые активности.
— Наполнение сайта: дизайн, удобная форма бронирования.

Как отелям анализировать конкурентов

Этап № 2. Изучение целевой аудитории. Составьте портрет потенциального клиента, причем их может быть несколько. Для каждого сегмента аудитории разработайте свою стратегию взаимодействия.

Методы исследования целевой аудитории:

— Сайты конкурентов. Конечно, они не дают прямого доступа к статистике. Зато показывают, на каких гостей ориентируются компании в вашем сегменте рынка.
— Анализ подписчиков в соцсетях. Обратите внимание, кто читает ваши блоги: мужчины или женщины, молодежь или люди старшего возраста. Эти данные вы найдете в разделе аналитики внутри соцсетей.

Целевая аудитория отеля: как найти и что предложить

— Опросы. Проводите анкетирование гостей до заселения или после выезда. Узнайте, почему выбрали вашу здравницу и какими услугами пользовались. Анкеты можно предлагать гостям на ресепшен или рассылать по электронной почте.

Анкеты для гостиницы: примеры опросников, и как их анализировать

Так может выглядеть форма опроса для гостей санатория

Этап № 3. Разработка миссии. Миссия должна отвечать на три вопроса: что делает санаторий, для кого и как. Она объясняет его основную цель и предназначение — зачем он создан и для кого работает.

Миссия клинического санатория «Демидково» — обеспечивать качественное лечение, оздоровление и отдых для всей семьи

Этап № 4. Финансовое планирование. Это управление доходами и расходами. Определите, достаточно ли в компании ресурсов, чтобы выполнить запланированные проекты собственными средствами или с привлечением внешних инвесторов.

Виды финансовых планов:

— Краткосрочный. Охватывает период от нескольких недель до нескольких месяцев. Отражает выручку и расходы на зарплату, содержание номерного фонда, обслуживание медоборудования.
— Среднесрочный. Распространяется на срок от 1 года до 3 лет. Включает прогнозируемые финансовые показатели: обороты, затраты, прибыль.
— Долгосрочный. Содержит коммерческие показатели, к которым компания планирует прийти через 3−5 лет.

Стратегия отеля: как строить планы в нужном направлении

“

Большинство известных мне санаториев считают, что год — это уже срок для стратегического планирования. В действительности стратегическое планирование — это не менее пяти лет, а лучше десять. В течение одного года можно планировать реализацию 2−3 внутренних проектов. Например, создание мобильного приложения, оптимизацию сайта, разработку системы мотивации, разработку и внедрение новой контент-стратегии, налаживание системы обучения персонала.

Длинные сроки (3 года) подходят для внедрения более масштабных проектов, например, строительства спа-центра, разработки и внедрения спа-программ, обучения спа-специалистов, маркетингового продвижения новых спа-услуг.

Ну, а для действительно стратегического планирования на период 10 лет нужны совершенно иные компетенции. И я считаю, что технологии думания о будущем обязательно должны применяться.

Владислав Буря
Эксперт по санаториям

Организация и оптимизация внутренней работы санатория

Когда стратегические цели поставили, можно переходить к внутренним настройкам. Выберите подходящую структуру управления и улучшайте квалификацию персонала.

Структура управления

Это схема взаимодействия служб и работников. Показывает, кто и за что отвечает, как распределяются задачи и принимаются решения.

Виды организационных структур:

— Линейная. Управление строится по вертикали. Рядовые сотрудники подчиняются руководителю отдела, а тот, в свою очередь, получает задания от директора или владельца.
— Функциональная. Персонал делят по типам задач: кадровая служба подбирает сотрудников, а логисты доставляют оборудование, расходники и продукты для всех направлений.
— Географическая. Подходит для сетевых компаний, когда несколько филиалов расположены в разных городах. Каждым руководит управляющий, который подчиняется главе сети.
— Дивизиональная. Части компании разделяют по географическому принципу, а внутри разбивают на функциональные направления. Получаются независимые бизнес-юниты с собственными управляющими.
— Матричная. Сочетает признаки функциональной и дивизиональной структуры. Команда делится на функциональные отделы, но коллеги из разных департаментов участвуют в совместных проектах. Например, финансовая служба и административно-хозяйственный отдел вместе проводят благоустройство территории.

Универсальной структуры управления санаторием не существует. Какую выбрать, зависит от масштабов бизнеса и количества персонала. В таблице собрали преимущества и недостатки всех организационных схем.

Управление гостиницей: разбор организационных структур с комментариями эксперта

Плюсы и минусы организационных структур

Подбор и обучение персонала

От квалификации сотрудников зависит уровень сервиса и качество медицинских услуг. Это значит, инвестиции в обучение напрямую влияют на репутацию и прибыль компании.

Как обучать персонал санатория:

Организуйте онлайн-курсы. Во время дистанционного обучения люди не отрываются от текущих задач. Материалы можно изучать по дороге на работу или в обеденный перерыв.
Закрепляйте наставников. Дайте в помощь новичкам опытных сотрудников, которые поделятся ценными навыками.
Проводите деловые игры. Моделируйте рабочие ситуации и учите сотрудников правильно действовать. Например, отработайте заселение гостя или решение конфликта с клиентом.

Важно, чтобы у ключевых сотрудников был свой план развития на квартал или год, с промежуточными проверками и аттестациями. На основе этих результатов можно строить систему поощрений и бонусов. Если обучение проходит без контроля, мотивация сотрудников обычно падает.

Обучение персонала гостиницы: 11 лучших организаторов корпоративных курсов

“

Оптимальный способ обучения — индивидуально-групповые тренинги. В группе лучше изучать общие темы: принципы сервиса, методики продаж, стратегии маркетинга, коммуникации с клиентами.

А на индивидуальных занятиях — детально проработать с конкретным сотрудником тему, которая нужна ему для повышения личной эффективности.

Владислав Буря
Эксперт по санаториям

Организация и оптимизация внутренней работы санатория

Работу санаториев регулируют федеральный закон и приказ Минздрава. Вот на что стоит обратить внимание в первую очередь.

Качество медицинских услуг. По закону санаторно-курортные учреждения должны соблюдать регламенты оснащения и правила работы.

Здравница создает внутренние стандарты качества. Это документ, в котором описывают материальные и кадровые ресурсы, технологические процессы и критерии оценки результатов лечения.

Таким оборудованием по закону оснащают санатории-профилактории. Это только часть списка — полный перечень содержит более 40 пунктов

Лицензирование санаториев. Медицинские лицензии выдают региональные подразделения Росздравнадзора. В документ вносят конкретные виды лечения, которые компания имеет право оказывать. Что считать медицинской деятельностью, прописано в классификаторе Минздрава.

Оздоровительные программы. Это набор услуг, который включает лечение, проживание и питание. Программы бывают узкоспециализированные и общие. Первые — направлены на конкретную проблему: боли в суставах, слабый иммунитет, несовершенства кожи. Вторые — подходят большинству гостей и оказывают укрепляющее воздействие на организм или снимают стресс.

Многие здравницы предлагают клиентам индивидуальные программы. Врачи разрабатывают персональный план лечения после обследования и анализов, при этом обязательно учитывают противопоказания.

Оздоровительные программы санатория «Перекоп»: есть специализированные по проблемам, общие и индивидуальные

Управление клиентским сервисом

Успех санатория зависит не только от качества лечения, но и от того, насколько комфортно гости чувствуют себя на каждом этапе от бронирования до отъезда. Современные инструменты помогают превратить стандартный сервис в персонализированную заботу. Разобрали ключевые составляющие сервиса.

Модуль бронирования. Санатории сталкиваются с двумя основными проблемами: перегруженные менеджеры и нехватка знаний у туроператоров для продажи медицинских услуг. У менеджеров время отнимают звонки и ручное оформление броней, а у туроператоры не всегда могут грамотно продавать медицинские услуги. Модуль бронирования решает эти задачи и поднимает сервис на новый уровень:

Персонализирует сервис. Он освобождает менеджеров для сервиса и помогает разгрузить отдел продаж. Менеджеры смогут фокусируются на помощи в сложных случаях: консультации по лечебным профилям или организация индивидуальных программ.
Экономит на комиссиях туроператорам и при этом получать прямые контакты клиентов. Если продажи идут через туроператоров, то база контактов формируется у них, а не у санатория.
Позволяет гостям самим выбрать путевки, номера и лечебные программы в любое время на сайте — даже ночью или в выходные. Никаких ожиданий ответа менеджера. А еще гости видят актуальные описания процедур, фото номеров, условия программ — так исключается «испорченный телефон» через туроператоров.

Путь гостя в отель: схема, этапы пути и полезные материалы

Так выглядит модуль бронирования санатория «Источник» на сайте

Обслуживание гостей. Продумайте маршруты гостя и его взаимодействие с разными службами санатория. Составьте стандарты работы для сотрудников, которые непосредственно контактируют с клиентами:

— медицинского персонала,
— горничных,
— официантов,
— сотрудников на ресепшен,
— водителей трансфера.

Как организовать службу рум-сервиса

Программа лояльности. Это система поощрений для постоянных гостей, которая помогает мотивировать их возвращаться и пользоваться услугами санатория. Гости могут копить баллы, которые потом используют для частичной оплаты проживания.

Программа лояльности санатория: инструкция по применению

В модуль бронирования TL: Booking Engine уже встроена программа лояльности — она доступна без доплаты. Также программа лояльности интегрируется с системами Logus, Opera, «КИНТ» и «1С:Отель».

Выбор программы лояльности для санатория зависит от его целей, планов и предпочтений гостей. У дисконтной программы есть понятные для гостей скидки, но она может быть дорогой для санатория. У бонусной — экономия и накопления, но сложнее в управлении. А комбинированные программы позволяют найти баланс между выгодой для гостей и затратами, но требуют более сложной настройки.

Программа лояльности санатория «Россия». Чем чаще гость возвращается, тем выше уровень карты и больше скидка — от 5% до 15% на путевки, проживание и доплаты

Отзывы клиентов. Отслеживайте, что пишут о вас в социальных сетях, на картах и онлайн-площадках бронирования. А еще отзывы гости могут размещать на медицинских форумах, сайтах-агрегаторах санаториев и тематических сообществах.

Как повысить рейтинг отеля и апартаментов

Чтобы не собирать информацию вручную, подключите TL: Reputation. Инструмент ищет упоминания о компании на 23 сайтах и формирует рейтинг по отзывам.

Маркетинг и продвижение санатория

С помощью маркетинговых активностей компании находят точки контакта с потенциальными клиентами и продают услуги. Охватить широкую аудиторию помогает цифровой маркетинг. Расскажем подробнее, какие инструменты включить в стратегию.

Сайт санатория. Это один из основных каналов продаж. Сайт должен соответствовать законодательству РФ — законам № 323-ФЗ от 21.11.2011 г. и № 326-ФЗ от 29.11.2010 г. — и иметь версию для слабовидящих.

Привлекайте гостей удобной навигацией, красивыми фотографиями и подробной информацией об услугах.

Что разместить на сайте:

— программы лечения;
— разделы «Врачи», «Календарь событий», «Акции и спецпредложения»;
— описание и фото номеров, общих пространств: ресепшен, столовая, территория;
— модуль бронирования;
— программу лояльности и ее описание;
— юридическую информацию: лицензии и сертификаты.

Чтобы подогревать интерес гостя, в разделе «Календарь событий» рассказывайте гостям, какие природные объекты или культурные мероприятия они смогут посетить.

Гостиничный маркетинг: основы, задачи и советы от эксперта

Социальные сети. Они работают на узнаваемость бренда и служат дополнительным каналом продаж. На страницах размещайте фотографии, сообщайте о новых акциях, проводите конкурсы и разыгрывайте путевки.

Как увеличить доход и привлечь гостей: бронирование ВКонтакте

В соцсетях можно рассказывать не только про услуги, но и показывать атмосферу спокойствия и отдыха. «Cанаторий Кирова» делится фото из своего парка

Контекстная реклама. Алгоритмы подбирают для пользователей объявления на основе истории поисковых запросов. Это значит, вашу рекламу увидят люди, которые уже интересуются отдыхом в санатории. Инструмент работает в поисковиках, соцсетях, электронной почте и на сайтах-партнерах. Кампании настраивают с помощью специальных сервисов: Яндекс Директ, VK Реклама, Telegram Ads.

Как настроить рекламу отеля

Рассылки. Отправляйте гостям на электронную почту письма о новых услугах, скидках или акциях. Помните, что по закону отправлять письма можно только тем, кто согласился их получать.

Если у вас установлен модуль TL: Booking Engine и гости дали согласие на получение рассылок при бронировании, вы сможете отправлять им рекламные письма напрямую через TL: GMS. Остальные гости, которые бронировали по телефону, подписывались на рассылку санатория или попали в базу через другие каналы, также могут получать ваши сообщения, если дали на них согласие.

Сколько можно заработать на email-рассылке: результаты 158 отелей и санаториев

TL: GMS — это часть модуля бронирования TravelLine. В нем — 11 готовых сценариев рассылок. Еще инструмент сегментирует базу и собирает портрет гостя. Поэтому вы сможете отправлять предложения, которые точно понравятся

Партнерский маркетинг. Продвигать услуги можно совместно с другими компаниями, например, медицинскими центрами и туристическими объектами. Например, гость получает скидку на массаж в стороннем спа-комплексе, если покупает путевку в ваш санаторий. Это позволяет снизить затраты и увеличить охват аудитории.

Популярные инструменты партнерского маркетинга:

— Обмен ссылками. Компании размещают на сайтах и в соцсетях ссылки на ресурсы партнеров.
— Совместные акции. Клиентам предлагают скидки, если они воспользуются услугами другой организации.
— Интеграция. Партнеры вместе организуют спецпроекты: конференции, развлекательные мероприятия.

Финансовое управление

Финансовое управление — это менеджмент денежных потоков компании. Другими словами, это инструменты и методы, которые помогают меньше тратить и больше зарабатывать. Управление финансами состоит из трех основных направлений.

1. Ценообразование. Тарифы санаториев и домов отдыха зависят от сезонности и конкурентных условий. Во время отпусков и праздников цены растут, а в межсезонье падают. Повышенный спрос провоцирует рост тарифов, а снижение интереса гостей ведет к сокращению выручки. Это условная картина — на самом деле все сложнее.

Стратегии ценообразования:

— Фиксированный тариф. Цена остается неизменной в любое времени года и не зависит от загруженности номеров.
— Сезонный тариф. Стоимость путевки повышают, когда ожидают рост спроса. Например, на новогодние каникулы и летом.
— Динамическая цена. Зависит от множества факторов: времени года, уровня спроса, загруженности номеров, цен конкурентов и прогноза погоды.

Ценообразование в гостиничном бизнесе

“

Динамическое ценообразование — это гибкий инструмент, но подходит не для всех санаториев. Например, если здравница загружается за счет продаж корпоративным клиентам, для прямых продаж остается мало номеров.

Другой вариант — разница в стоимости размещения незначительная от 500 до 1 500 рублей. В этом случае также нет необходимости варьировать цены/

Владислав Буря
Эксперт по санаториям

2. Управление доходами и расходами. Определите, кто ваши гости, выберите, как с ними общаться, и возвращайте их снова. Управлять расходами санатория удобно с помощью бюджетирования — составьте план и следите за его выполнением. Это поможет не тратить больше, чем нужно, и равномерно распределять деньги между разными направлениями бизнеса.

3. Анализ эффективности затрат. Показывает, какую коммерческую выгоду приносит каждый вложенный в здравницу рубль. Рассчитайте, как быстро окупятся затраты на медицинское оборудование, ремонт номеров, благоустройство территории. Определите, на сколько в течение месяца или года вырастет прибыль за счет инвестиций.

5 шагов к повышению доходности отеля: сайт, ОТА, лояльность, цены и доступность

Система управления санаторием

Специальные платформы помогают автоматизировать управление санаторием. TravelLine предлагает решение для онлайн-продаж современного санатория.

1. Модуль онлайн-бронирования TL: Booking Engine. Он учитывает особенности продажи путевок и помогает гостям быстро и удобно бронировать отдых на сайте санатория.

Что умеет инструмент

— Работать круглосуточно. Брони приходят ночью или в выходные, когда отдел продаж закрыт. Модуль проведет гостя по шагам: сначала выбор номера, потом подбор программы для каждого человека.
— Показывать минимум дней для проживания. Модуль подскажет гостю, если выбранный срок не соответствует требованиям программы лечения.
— Умеет продавать путевки с лечением и без. Можно добавлять курсы процедур, акции и спецпредложения. Есть фильтры по лечению.
— Настраивать разные программы лечения для гостей из одного номера. Например, муж и жена могут жить в номере «Стандарт», но выбрать разные программы: один — «Красивая осанка», другой — «Детокс».
— Подбирать путевки, где есть проживание с детьми. Модуль посчитает стоимость с учетом возраста ребенка, например, скидки для детей. Он не даст забронировать путевку «Мать и дитя», если в брони нет ребенка.
— Предлагать гостям номер целиком или место в нем. Что позволяет гибко использовать номерной фонд и увеличить загрузку санатория.
— Интегрироваться с другими АСУ:«Здравница», «1С: Отель», Logus, «Интеротель», «Радуга», «Кинт: Управление санаторием», «1С-Рарус».

2. Менеджер каналов TravelLine TL: Channel Manager. Инструмент помогает продавать путевки во всех популярных каналах, например, в каналах «Санатории России.РФ», «Санатории.Ру», «Островок», «Алеан» и другие.

Что умеет инструмент

— Работать со 100+ каналами продаж. Подключайте только те площадки, где ваши гости чаще всего ищут санатории, например, специализированные медицинские агрегаторы или семейные туристические фирмы.
— Предлагать путевки в каналах через единый личный кабинет TravelLine. Не нужно вручную обновлять данные на каждой площадке. Если номер забронирован через один канал, он автоматически будет занят во всех остальных.
— Передавать актуальные цены, свободные номера и программы лечения в подключенные каналы.

3. Инструмент для анализа онлайн-продаж TL: Помощник. Инструмент проверяет, все ли в порядке с онлайн-продажами. Он находит проблемы и подсказывает, как их быстро исправить.

Что умеет инструмент

— Показывать успех по главным метрикам сайта, индекс роста ваших конкурентов и прогресс в выполнении рекомендаций.
— Проверять наличие цен на сайте, ошибки в названиях категорий, отображение фотографий и несоответствия цен на разных каналах продаж.
— Предупреждать, если сайт не работает или у сайта закончился SSL-сертификат.

Решения для онлайн-продаж санатория

Управление санаторием начинается с планирования: изучают рынок, клиентов и конкурентов, определяют цели и рассчитывают доходы и расходы. Для работы санаторию нужна лицензия на медицинские услуги и внутренние стандарты качества. А чтобы привлечь гостей, важен хороший сервис, программа лояльности и удобное бронирование онлайн.

Работайте с нами

Подключайте модуль бронирования TravelLine, чтобы автоматизировать продажи с сайта и привлекать гостей.

Оставить заявку

Редактор: Алла Щеглова

От бронирования до восторженного отзыва

Как очаровать гостя

Зарегистрироваться

Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.