Анализ работы отеля с инструментом TL: Помощник

Управление отелем — это многослойный процесс. У управляющего и администратора много обязанностей, и в длинном списке дел можно что-то упустить. Чтобы не пропустить важные настройки, отельеру нужен ассистент. Здорово, если ассистенту не нужно платить зарплату. :)

В платформе TravelLine есть такой волонтер — это TL: Помощник. Это рекомендательная система, которая отслеживает показатели продаж и подсказывает, что заполнить, чтобы сайт и онлайн-бронирование привлекали гостей.

В статье расскажем, зачем анализировать настройки, что такое TL: Помощник и какие данные он собирает:

1. Зачем анализировать работу отеля.
2. Что такое TL: Помощник.
3. С чего начать анализ работы отеля.
4. Какие данные собирает TL: Помощник.
5. Кейс сети отелей «Вертикаль».

Эффективная работа отеля складывается из отлаженных процессов и аналитики. Отладка процессов — это прецедент, их нужно совершенствовать, но когда все налажено, то можно отпустить контроль. А с аналитикой сложнее.

Аналитика — это постоянный процесс, который помогает держать руку на пульсе и не отставать от конкурентов. Аналитика помогает оценить ситуацию в продажах, сделать выводы и построить прогнозы. Если вы работаете с данными, то вовремя заметите спад спроса, исправите цены, усилите маркетинг и удержите позиции на рынке.

Аналитик — это своего рода навигатор. Без анализа можно работать, но это так же, как ехать по памяти. С картой быстрее и без лишних поворотов. :)

TL: Помощник — это инструмент, который доступен всем клиентам TravelLine без дополнительной оплаты. Он помогает повысить продажи через модуль бронирования и быть в курсе обновлений платформы.

TL: Помощник дает рекомендации: проверяет заполненность личного кабинета, сравнивает ваш отель с конкурентами, чтобы вы от них не отставали. Следовать его советам или нет — выбор каждого, но по нашим данным, отельеры, которые следовали рекомендациям в «Индексе роста продаж», подросли по основным показателям — в среднем на 27%.

Чтобы пользоваться TL: Помощником, не нужны специальные навыки. В инструменте собраны только актуальные подсказки, основанные на данных вашего отеля. Это хороший способ развиваться даже в период высокой загрузки, когда на глубокий анализ работы отеля времени нет.

Чтобы контролировать ситуацию, не нужно изучать три тома аналитических данных. Если вы только начинаете анализировать работу объекта, советуем следить за процессом бронирования на сайте, быть в курсе обновлений и изучать статистику. На примере TL: Помощника разберемся, какие функции нужны, чтобы просто быть в курсе, а какие помогут углубиться в аналитику.

В TL: Помощнике есть стартовая страница с виджетами, графиками и другими полезными элементами. По одной этой странице можно сделать быстрый чек-ап онлайн-бронирования: посмотреть индекс роста продаж, пролистать рекомендации, проверить распределение бронирований и другие процессы.

Удобно, что TL: Помощником можно пользоваться и с телефона. На стартовой странице как раз собрано все, что можно оценить по пути на работу или в отпуске, когда нет доступа к компьютеру. Вот что еще можно посмотреть, чтобы быстро войти в курс дел.

— Отзывы о бронировании. Гость может оставить отзыв о процессе бронирования: понятны ли были тексты-описания номеров и тарифов, удобно ли было выбрать и оплатить вариант проживания. Эти отзывы тоже можно изучить в TL: Помощнике. Если что-то не работает, то гости сразу об этом сообщат, а вы сможете исправить проблему и не потерять бронирования.

— Обновления. Чтобы работать эффективно, важно знать, на что способны ваши инструменты. Если вы выбрали поставщика ПО, который постоянно улучшает инструменты, выберите удобный канал для отслеживания новых возможностей. За обновлениями TravelLine можно следить разными способами: в соцсетях, на вебинарах, а скоро это можно будет делать и в ленте обновлений в TL: Помощнике.

— Статистику бронирований. В TL: Помощнике статистика визуализирована в графиках и собрана в понятных отчетах о динамике бронирований. Чтобы быть в курсе, хватит отчетов «Распределение продаж» и «Загрузка».

Когда вы уже увидели общую картину и готовы копнуть глубже, подключайте аналитику. TL: Помощник собирает данные в понятные графики и отчеты, которые помогают не только следить за ситуацией, но и принимать стратегические решения. Разберем, какие отчеты стоит использовать:

1. Продажи и загрузка
Этот отчет помогает оценить текущую загрузку и сравнить ее с аналогичным периодом прошлого года. Можно отследить рост или просадку — например, если в марте загрузка ниже, чем в прошлом году, стоит пересмотреть тарифы, подключить каналы или усилить рекламу. Также можно посмотреть, как вы выглядите на фоне конкурентной группы — выше ли у вас загрузка.

2.  Распределение продаж
Показывает, откуда приходят бронирования: с сайта или через OTА. Если сайт приносит меньше 30% продаж, возможно, его стоит доработать — улучшить структуру, заполнить информацию в форме бронирования или добавить спецпредложение.

Читайте в блоге о каналах продаж для отеля →

3. Диспаритетные бронирования
Нарушение паритета может подорвать доверие к сайту — гость пойдет искать, где дешевле. Отчет подсказывает, если цена в OTA ниже, чем на официальном сайте отеля.

Что делать, если у вас есть диспаритетные бронирования:

• — исправить тарифы, которые вы отправляете в каналы, если вы сами выставили в ОТА более низкие цены;
• — напомнить каналу о правилах, если представитель ОТА снизил цены без вашего согласия.

О семи ошибках прямых бронирований читайте в блоге →

4. Темп загрузки
Позволяет сравнить, как быстро загружается номерной фонд в этом году по сравнению с прошлым. Если в прошлом году к новогодним праздникам вы уже были загружены на январь на 70%, а сейчас только на 30%, стоит задуматься — может, вы поздно начали продвижение, или подняли цены выше рыночной.

5. Прирост загрузки
Показывает рост бронирований по конкретным датам. Если видите, что на определенные выходные внезапно вырос интерес — это повод поднять цены. Также отчет сравнивает вашу динамику с конкурентной группой, чтобы вы понимали, насколько хорошо работает ваша стратегия.

6. Спрос
Отчет показывает, на какие даты гости чаще всего ищут номера. Если видите, что на июньские выходные много поисков, а бронирований пока нет — есть шанс подготовиться заранее: поднять цену, усилить рекламу, продумать спецпредложение.

7. Лист ожидания
Это список дат и категорий, на которые гость хотел забронировать, но не смог — номеров не было. Такой «незакрытый спрос» помогает увидеть, какие номера самые популярные. Это повод расширить квоту, открыть дополнительные номера или предложить гостю рум-микс — заселение с переселением.

8. Окно бронирования
Показывает, за сколько дней до заезда гости обычно бронируют. Например, если большинство бронирует за 1−2 дня, вы работаете в коротком окне. Запустите акцию раннего бронирования, чтобы привлечь тех, кто планирует поездки заранее, и тем самым стабилизировать загрузку.

9. Отмены бронирований
Помогает понять, за сколько дней до заезда чаще всего происходят отмены. Если закономерность повторяется — например, отмены приходятся на 3 дня до заезда — можно настроить овербукинг. Выставите чуть больше номеров, чем есть, чтобы избежать простоев.

Все эти отчеты не требуют ежедневного внимания, но помогают вовремя замечать тенденции, готовиться к пиковым датам и управлять доходами.

Подытожим общими рекомендациями, чтобы было проще начать анализ работы отеля:

• — начните с базовых отчетов — «Загрузка», «Распределение продаж» и «Отмены бронирований»;
• — раз в неделю заглядывайте в отчеты, где есть сравнение с прошлым годом и конкурентами;
• — подключайте остальные — по ситуации, под конкретную задачу.

Работайте с аналитикой как с инструментом, который делает работу понятнее и спокойнее. Это как видеть на 10 километров вперед — проще не сбиться с курса. :)

Чтобы давать дельные рекомендации, TL: Помощник собирает и анализирует данные из модуля бронирования и других инструментов. Данные собираются каждый день. Некоторые задачи обновляются каждый день, другие — раз в сутки, в зависимости от того, как быстро меняются показатели:

TL: Помощник проверяет постоянно:

1. наличие цен на сайте,
2. ошибки в названиях категорий,
3. отображение фотографий,
4. заполненность описаний тарифов,
5. заполненность оснащения номеров,
6. диспаритеты цен на каналах продаж.

Раз в сутки:

1. сроки действия SSL-сертификата и домена,
2. наличие в title фразы «официальный сайт».

Все задачи TL: Помощник создает автоматически. На стартовой странице они выглядят как список приоритетов с готовыми рекомендациями, чтобы вы не упустили важное. Разберем несколько примеров автоматических задач.

Это значит, что в категориях номеров не заполнено оснащение, например, нет данных про кровати или ванную комнату, или загружено меньше 4 фотографий.

Почему это важно: гости ориентируются на удобства и фото при выборе — если ничего не видно, они уходят.

TL: Помощник показывает, если OTA продают номера дешевле, чем на вашем сайте.

Почему это важно: при диспаритете вы теряете деньги и доверие — гость думает, что на сайте отеля бронировать невыгодно.

Отслеживается срок действия SSL или домена истекает.

Почему это важно: без SSL гость видит предупреждение, что сайт небезопасен. А без домена сайт просто перестает работать. Если сайт с ошибками, то продажи останавливаются, а это — убытки.

Это значит, что названия категорий содержат сокращения вроде SGL, DBL, TRPL, которые гость может не понять.

Почему это важно: гостю должно быть ясно, что именно он бронирует — непонятные названия отпугивают.

TL: Помощник показывает, если продажи номеров закрыты, потому что не проставлены цены или есть ограничения в тарифах.

Почему это важно: возможно, номера не бронируют, потому что их просто не видно на сайте.

Сеть отелей «Вертикаль» пользуется инструментами TravelLine не первый год. Руководитель отдела бронирования и доходов Диана Ситдикова рассказала, как команда использует TL: Помощник в ежедневной работе, какие рекомендации помогают принимать решения, и как им удалось увеличить долю прямых продаж с 41% до 70%.

1. Устранить диспаритетные бронирования. В отеле заметили, что некоторые каналы продаж предлагают номера дешевле, чем официальный сайт. Это приводило к потерям дохода и снижению конверсии сайта.

2. Сделать контент понятнее для гостей. В TL: Помощнике отель увидел рекомендации по описаниям тарифов и названиям категорий. Некоторые оказались слишком сложными и непонятными.

3. Увеличить долю прямых продаж. Команда «Вертикали» стремилась снизить зависимость от ОТА и увеличить количество бронирований через сайт.

4. Получать аналитику в удобном формате. Раньше данные по продажам приходилось собирать вручную. Важные метрики, такие как распределение продаж по каналам и динамика номероночей, были разбросаны по разным источникам.

1. Начали ежедневно отслеживать рекомендации TL: Помощника. На стартовой странице стали регулярно проверять, нет ли диспаритета — TL: Помощник показывает, если ОТА предлагает номер дешевле. Это помогло оперативно перенастраивать тарифы.

2. Привели названия и описания в порядок. По рекомендациям TL: Помощника упростили названия категорий номеров и добавили недостающие описания. Это облегчило выбор для гостей при бронировании на сайте.

3. Отслеживали рост прямых продаж через отчеты. Команда регулярно отслеживала как распределяются продажи по сегментам. Это помогало понять, какие меры работают, а какие нет. Благодаря комплексным изменениям — от тарифов до визуального контента — удалось увеличить долю прямых продаж на 29 процентных пунктов — с 41% до 70%.

4. Проанализировали контент и обновили сайт. Отель провел фотосессию, переработал описание номерного фонда и полностью обновил сайт. Визуальное оформление стало чище, сайт — удобнее, а процесс бронирования — понятнее.

1. Доля прямых продаж выросла с 41% до 70%. По рекомендациям TL: Помощника отель прогнозирует спрос и контролирует доступность номеров, а также имеет более гибкие инструменты для оценки текущей ситуации, корректировки способов оплаты и правил аннуляции.

2. Принятие решений стало проще. TL: Помощник стал незаменимым инструментом для ежедневной аналитики. С ним сотрудники оценивают динамику продаж, сравнивают текущую загрузку отеля с данными прошлых периодов, и на основе этого определяет оптимальные тарифы и условия бронирования.

3. Улучшили стратегическое планирование. По данным TL: Помощника отель контролирует спрос. Если в этом году на определенный месяц было вдвое больше номероночей, чем в прошлом, — значит, спрос вырос. Это помогает пересматривать тарифы, правила аннуляции и способы оплаты.

TL: Помощник быстро вводит в курс дел, помогает находить точки роста и принимать решения на основе данных. Это идеальное пространство для ежедневного чек-апа: виджеты, рекомендации и отчеты подскажут, как прокачать продажи отеля. Загляните в TL: Помощник — возможно, полезные рекомендации уже ждут вас на стартовой странице.