Правила общения с гостями в отеле: как сделать так, чтобы гость захотел к вам вернуться

Иногда достаточно одного разговора с администратором, чтобы решить, приезжать ли в этот отель снова. Поэтому сотрудники гостиницы должны знать, как общаться и производить хорошее впечатление на гостей. Сделать это можно и на расстоянии, когда гость звонит в отель. Но если клиенты уже на пороге, качественное общение еще важней.

О том, как эффективно общаться с гостем в стенах отеля, нам рассказала гостиничный эксперт и основатель HoReCa Training Юлия Фандюшина. Советами она делилась в прямом эфире нашего Телеграм-канала, а здесь — текстовая выжимка самого главного.

Екатерина Сундарева

Главный редактор

Юлия Фандюшина
Гостиничный эксперт
Администратор должен стать для гостя проводником в мир услуг вашего отеля.

Чтобы узнать больше об общении с гостями, задавайте вопросы Юлии на сайте и в Телеграм-канале HoReCa Training.

Для удобства мы сделали навигацию по статье. Чтобы перейти к нужному пункту, просто кликните на него.

Подготовьте администраторов.
Установите контакт с гостем.
Делайте комплименты.
Научите сотрудников допродавать.
Мотивируйте сотрудников на продажи.
Собирайте обратную связь.

1. Подготовьте администраторов

Отельеры часто не указывают навыки продаж в вакансии администратора. Неудивительно, что в результате приходят люди, которые просто консультируют, но не занимаются активными продажами.

Более правильный подход — научить сотрудников мыслить как предприниматели:

7 советов для управления гостиницей

1

Сообщите потенциальному администратору, что ему предстоит продавать, еще на этапе собеседования.
2

Если берете человека без опыта, обучите и адаптируйте его.
Один из важных этапов адаптации — пожить в отеле как гость, чтобы лучше понять его плюсы и минусы. Также хорошо сходить к конкурентам, посмотреть их номера, выпить кофе в лобби. Это важно сделать, чтобы понимать, чем ваш отель хуже или лучше.
3

Каждые полгода проводите аттестацию сотрудников, чтобы они не теряли навыки и обучались новому.

“

Помните, что у вас не единственный отель в городе. Если гостя отпустить, он уйдет в другое место.

2. Установите контакт с гостем

На этапе заселения важно произвести впечатление. Расположите к себе гостя искренней улыбкой и приветливыми фразами:

— Мы рады видеть вас в нашем отеле!

— Добро пожаловать в наш отель!

— Мы очень рады, что вы выбрали именно нас!

Не нужно сразу приступать к продаже номера, для начала пообщайтесь с гостем и расположите к себе. Чтобы установить контакт с гостем:

Как отвечать на онлайн-отзывы гостей

1

Обращайтесь по имени.
2

Начните общение с приветственных фраз.
3

Сделайте комплимент.
Необязательно дарить бутылку шампанского, как это часто принято в некоторых отелях. Иногда достаточно пары приятных фраз.

“

Не забывайте обращаться к гостю по имени во время работы с сомнениями и отказами. Это поможет установить с человеком контакт и подвести его к продаже.

3. Делайте комплименты

Когда я спрашиваю администраторов, делают ли они комплименты гостям, они удивляются: «Ну как же делать комплименты? Почему? Это неудобно!». Да, у нас в культуре комплименты не распространены, но в гостиничной сфере они необходимы.

Лучше отмечать нейтральные вещи вроде оригинальной обложки паспорта или чемодана. Можно обратить внимание на пунктуальность гостя. А вот делать комплименты внешности уже может быть неуместно в деловом общении.

ВИП-гости в гостинице: 5 главных правил обслуживания →

Особенности обслуживания гостей: чего ждут от отеля разные гости

“

Делайте комплименты нейтральным вещам. Обратите внимание на необычную обложку паспорта или чемодан.

4. Научите сотрудников допродавать

Не бойтесь предлагать гостям номера повышенной категории и дополнительные услуги. Вы можете сделать это либо при бронировании по телефону, либо на стойке регистрации при заезде гостя. Расскажите о том, что именно есть в вашем отеле: бар, ресторан, доставка еды в номер, трансфер и т. д.

Продавая дополнительные услуги и номера повышенной категории, вы увеличите доход отеля и лояльность гостей. Допродажи в отеле еще называют апселлом. Поделюсь тремя секретами апселла, которые помогут продавать больше:

Дополнительные услуги в гостинице: как организовать продажи

1

Организуйте обучение сотрудников.
Большинство администраторов считают, что предлагать номера повышенной категории — это впаривание. Нужно им объяснить, что апселл — это мягкое предложение: гость может как согласиться, так и отказаться.

Поручите руководителю СПиРа организовать обучение сотрудников. Они должны знать, какие гости больше расположены к апселлу.

Обычно это рано прибывающие гости, семьи с детьми, гости, которые приезжают что-то отмечать или едут через ОТА. Для каждой категории клиентов заранее продумайте фразы, которые будут звучать как предложение, а не манипуляция.
2

Определите ценовую политику.
Если гость уже на ресепшене, предложите ему номер повышенной категории по специальной закрытой цене.
3

Подготовьте план на апселл.
План поможет вам понять, к каким показателям стремиться. Если нет истории по апселлу, отследите динамику за полгода, учтите сезонность и на основании этих данных составьте план.

Апселл в гостинице: как настроить дополнительные продажи →

5. Мотивируйте сотрудников на продажи

Чтобы мотивировать персонал продавать номера повышенной категории, премируйте сотрудников за личные продажи, а весь отдел — за выполнение плана. Индивидуальную премию лучше выдавать чаще — раз в две недели, а не раз в квартал или месяц. По моему опыту, такая мотивация работает лучше.

Попробуйте создать среди сотрудников конкуренцию. Для этого повесьте в комнате персонала распечатанные графики, на которых видно, кто сколько продал и на каком месте находится.

Чтобы мотивационная схема работала, нужно, чтобы каждый сотрудник знал, кому, как и для чего продавать. Тут вновь возвращаемся к обучению.

Мотивация для персонала гостиницы: опыт отеля «Чулково Клаб»

6. Собирайте обратную связь

Обратная связь влияет на возвращаемость гостей. Спрашивайте мнение гостей, улаживайте конфликтные ситуации не только при выезде, но и во время всего проживания. Важно разбираться со всеми недопониманиями и разногласиями.

Чтобы узнать процент лояльных клиентов, при выезде предложите заполнить анкету всего из одного вопроса — спросите, с какой вероятностью от 0 до 10 гость порекомендует ваш отель кому-то еще.

Всех опрошенных можно поделить на критиков, нейтралов и промоутеров в зависимости от балла, который они поставили:

0−6 баллов — критики,
7−8 баллов — нейтралы,
9−10 баллов — промоутеры.

Подробнее об NPS в статье от компании «Гринсайт»

Исходя из этого, вы сможете подсчитать индекс потребительской лояльности, или NPS. Он считается по формуле NPS = % промоутеров — % критиков. Хорошим результатом считается NPS выше 50%. Однако важен не только сам показатель лояльности, но и его рост. Старайтесь увеличивать число сторонников и уменьшать число критиков.

Дополнительно спросите, почему гости поставили именно такую оценку. У критиков узнайте, что их разочаровало, у нейтралов — что нужно улучшить. У тех, кто остался доволен, выясните, что особенно понравилось.

Получить обратную связь о пребывании в отеле можно через feedback-письма. Такие письма отправляются уже после выезда гостей, и их можно настроить в модуле бронирования TravelLine по инструкции.

Как отели увеличивают число повторных броней с помощью рассылок →

Фидбек от гостей можно получить и при живом общении. Правда, некоторые администраторы боятся негативных отзывов, поэтому задают мало вопросов. В конфликтных ситуациях они теряются и не могут ответить на претензии. Несмотря на страхи, получать обратную связь от клиентов необходимо, особенно при выезде.

Не бойтесь спрашивать мнение о проживании в отеле, потому что так гости чувствуют себя важными и нужными. Общайтесь спокойно и приветливо. Ниже — примеры фраз, которые помогут настроить гостя на обратную связь.

Трудные гости:
как решать конфликтные ситуации с клиентами

Нет

— Все ли вам понравилось?

— Все ли хорошо?

Да

— Нам важно ваше мнение. Поделитесь, что вам понравилось, что нам стóит улучшить?

— Благодарим вас за выбор нашего отеля. Что вы заметили в нашем отеле, поделитесь, пожалуйста.

— Наши гости помогают становиться нам лучше. Поделитесь своим мнением о проживании, пожалуйста.

— Вы прожили у нас неделю, будем благодарны за ваше мнение об отеле.

— Мы непрерывно улучшаемся, нам важно мнение наших гостей, поделитесь, пожалуйста, своими впечатлениями.

Еще больше актуальных материалов в разных форматах — в Телеграм-канале TravelLine и чате TL: Беседка. У нас можно обсуждать идеи, делиться опытом и задавать вопросы экспертам TL. Подписывайтесь, чтобы не пропустить важное!

Перейти в Телеграм-канал

Редактор: Дарья Михеева.

Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями и их деятельность запрещена на территории РФ.