Как отелю построить несовременную стратегию продаж: античек-лист

Евгений Кузьминых Директор по развитию международного бизнеса

Предлагаю вам изучить список ошибок, которые допускают отели с устаревшей стратегией продаж. Его подготовил Мэтт Хокинс из SiteMinder на фоне волны шуток про фильм «Назад в будущее».

Итак, как понять, что гостиница «застряла в 1985-ом»?

Ошибка №1: полагаетесь только на традиционные каналы продаж

Продажи по телефону, зазывалы у метро, объявления в местной газете, email-рассылки. Если это единственные каналы, через которые продается ваш отель, то вот вам «тревожный звонок». Нужно срочно идти в Сеть. Выберите онлайн-каналы наподобие Booking.com или Expedia.

Вы можете сказать: «Не чини, коли не поломано». Но исследования показывают, что в недалеком будущем это все-таки «поломается». Потому что традиционные каналы постепенно теряют лидерство.

Согласно недавнему отчету Skift, объем телефонных заявок уже упал на 8%. В то же время, количество бронирований на сайте отеля выросло на 7%. Исследователи полагают, что тенденция сохранится. То есть, если вы не продаете номера в онлайне, вы многое теряете.

Ошибка №2: не устанавливаете модуль бронирования на сайт

Модуль онлайн-бронирования на вашем гостиничном сайте может стать одним из эффективнейших и в то же время экономных каналов продаж. Особенно по сравнению с OTA и IDS. Вы спросите: «Мне действительно нужны и модуль бронирования на сайте, и другие каналы онлайн-продаж?». Нужны! И вот почему.

Возможно, вы слышали об эффекте билборда. Его смысл в следующем: гости будут искать сайт гостиницы после того, как нашли ее в каналах продаж. И это для того, чтобы оформить бронь напрямую. При таком сценарии канал продаж – своеобразный билборд, рекламирующий ваш отель. С чем это связано?

В своем исследовании Skift предполагает, что так гости ищут более выгодную сделку. Поэтому вывод прост. Если гостиница уже представлена в нескольких IDS, потратьте немного времени и усилий на превращение вашего сайта в полноценный канал продаж.

С модулем онлайн-бронирования вы сможете собирать наиболее прибыльные брони. И составлять сильную конкуренцию OTA/IDS.

Ошибка №3: вручную управляете всеми каналами продаж

Может быть, вы продаете номера через OTA/IDS. И даже через модуль онлайн-бронирования на вашем сайте. Но вы управляете этими каналами вручную. Это трудная задача.

Плохая новость: подключение дополнительных каналов и управление ими вручную еще больше усложнит ситуацию. Но игнорируя продажу в онлайн-каналах, вы жертвуете загрузкой номеров, доходом и прибыльностью.

Хорошая новость: для удобного управления каналами продаж есть специальный инструмент. С большим количеством онлайн-площадок по продаже номеров может работать channel manager.

Если его разработчик предлагает вам бесплатный тестовый период, обучение персонала и подключение необходимых каналов продаж, то смело соглашайтесь. Вы на своем примере увидите, как он способен экономить ваше время и увеличивать доход отеля.

Ошибка №4: не ведете страницу отеля в соцсетях

Прежде чем отказаться от соцсетей как от некой прихоти или модной причуды, просто представьте: в сентябре 2015 года на Facebook одновременно «сидел» миллиард пользователей. 1 000 000 000 человек.

Все эти люди просматривают аккаунты своих друзей, обращаются за советами, делятся опытом. В особенности это касается путешествий (вот отличная инфографика, которая все объясняет).

Есть немало поводов задуматься об интеграции онлайн-бронирования на аккаунты вашего отеля в соцсетях.

Ошибка №5: не собираете отзывы об отеле

Недавний взлет популярности сайтов с отзывами о гостиницах, вроде TripAdvisor (65 миллионов уникальных посетителей в прошлом году), сильно повлиял на индустрию гостеприимства. Специалисты brightlocal.com выяснили, что «рейтинг звездности — ключевой фактор, по которому потенциальные гости оценивают ваш отель».

И речь идет не о традиционной классификации средств размещения (допустим, отель 3* или гостиница 4*). А о рейтинге отзывов об отеле. Учтите, что 92% ваших клиентов читают отзывы.

TripAdvisor — это отличная стартовая площадка. Вполне возможно, что вас уже искали здесь. Используйте функционал TripAdvisor по максимуму, чтобы продвигать свою гостиницу. В этом году TripAdvisor запустил TripConnect. Он позволяет гостям бронировать ваши номера сразу на TripAdvisor.

Не беда, если в этом списке вы обнаружили и свои ошибки. Теперь вы понимаете, почему их стоит поскорее исправить и подобрать готовые решения. Например, вести продажи с собственного сайта поможет «TravelLine: Отель», а управлять другими онлайн-каналами – «TravelLine: Channel Manager». Главное, действуйте решительно и без ошибок, чтобы ваш отель шел в ногу со временем.

Исправить ошибку №2 Исправить ошибку №3