Категории гостей в отеле и их особенности: чего ждут от обслуживания разные гости

Лучший способ понравиться гостям — знать особенности обслуживания гостей в отеле и предлагать им то, что они хотят. Для каждого сегмента целевой аудитории в приоритете разные ценности. Если ваше предложение точно попадает в гостя, вероятность, что среди конкурентов он выберет вас, возрастает.

В этой статье на основе материала от экспертов Cvent рассказываем об основных категориях гостей в отеле и приводим советы экспертов о том, что нужно разным видам гостей в гостинице.

1. Бизнес-туристы.
2. Гости мероприятий.
3. Индивидуальные гости.
4. Гости с детьми.
5. Спортивные команды.
6. Гости с ограниченными возможностями.
7. Молодожены.
8. Гости с животными.
9. Иностранные гости.
10. Гости разных поколений.

Такие путешественники приезжают в отель с конкретной целью: мероприятие, бизнес-встреча, обучение. Деловые люди обычно придерживаются строгого расписания. Им важно не тратить время зря: надо вовремя добраться до места встречи, побольше поработать и успеть поспать.

Бизнес-услуги в гостинице: что предложить деловым туристам →

— Заезжают рано и выезжают поздно. Бизнес-туристам удобнее оставить вещи в отеле перед утренним мероприятием и оставить за собой номер прямо до выезда в аэропорт. А еще командированные часто покупают авиабилеты в последний момент, поэтому им достается неудобное время вылета. Если вы оформляли командировку в последний день, то точно хоть раз вылетали мучительным ранним рейсом. :)

— Трепетно относятся к своему сну. Сон важен гостям всех категорий, но в случае с бизнес-туристами учитывайте, что плохая шумоизоляция может стать причиной негативной обратной связи. И это вполне обоснованно: оставаться активным участником делового мероприятия с недосыпом — это изматывающий опыт.

— Чтобы в отеле было все, что нужно для работы: быстрый интернет на всей территории, комфортные рабочие пространства и собственный транспорт или услуга подачи такси. Так гостю не надо будет волноваться о том, чтобы вовремя добраться на другой конец незнакомого города.

— Чтобы в отеле были комфортные условия для отдыха. Работа — это не только то, что происходит в рабочее время, но и восстановление сил после работы, чтобы быть максимально продуктивным.

Отнеситесь к цели их проживания с уважением. Бизнес-гостям будет приятно, если вы воспримете всерьез их беспокойства насчет организации рабочего пространства. Постарайтесь предоставить все условия для делового путешествия.

— Трансфер. Организация трансфера из аэропорта и обратно — популярная услуга бизнес-туристов. Это комфортнее, чем добираться на общественном транспорте, а еще это предсказуемее, чем такси. Обычно бизнес-туристы бронируют трансфер и проживание вместе, поэтому предлагайте трансфер сразу на сайте отеля.

— Прачечная и химчистка. Быстрая и качественная стирка и глажка одежды — мастхэв, если командированные часто приезжают в ваш отель. На мероприятии гостю важно быть опрятным и чистым, чтобы произвести хорошее первое впечатление на бизнес-аудиторию.

— Питание. Бизнес-гостям важно, чтобы у отеля были тарифы с включенным питанием. Это удобно: можно не искать, где позавтракать и поужинать. А еще вы можете предложить гостям, с которым у вас партнерские отношения, возможность заказать еду в номер или скидку в ресторан.

— Спа во второй половине дня. Сотрудники TravelLine, которые часто выступают на офлайн-мероприятиях, часто отмечают спа-услуги как спасение от усталости после мероприятий и бизнес-встреч.

— Меню подушек. Предложите гостям выбрать подушку для максимально комфортного сна перед важным мероприятием.

Первое, что надо учесть, когда вы хотите привлечь эту категорию гостей в гостиницу, — само мероприятие: насколько оно актуально, кому может быть интересно. Если вы занимаетесь мероприятиями постоянно и процесс отлажен, обратите внимание на детали. Именно они делают вас непохожими на конкурентов.

Портрет клиента: как составить и использовать в продажах отеля →

— Гости могут приехать на мероприятие из другого региона. Это хорошая возможность получить лояльных гостей из соседних республик и городов, которые в перспективе могут стать постоянными гостями выходного дня. Воспользуйтесь мероприятием, чтобы пополнить базу потенциальных гостей.

— Гости будут ассоциировать ваш отель с мероприятием, на которое они приехали. Поэтому выбирайте формат и содержание ивента внимательно. Подумайте, какие форматы соответствуют концепции отеля, какую целевую аудиторию вам важно привлечь. Например, творческие мастер-классы дополнят образ загородного отеля.

— Познакомиться с вами. Сотрудничайте с местным бизнесом. Например, найдите поставщиков питания, которые готовят на продуктах местных фермеров, или предпринимателей, которые продают необычный чай или мыло ручной работы.

— Попробовать привычные вещи под новым соусом. Чтобы удовлетворить потребность таких гостей, попробуйте обратиться к местным инфлюенсерам: они могут предложить новый взгляд на концепцию мероприятия.

— Получить новый аутентичный опыт. Добавьте в программу активности, уникальные для вашего региона. Для многодневных мероприятий предложите необычные походы — например, путешествие по местам силы, сплав по местной реке с фототуром, лыжную прогулку.

Предложите специальные тарифы на проживание для участников мероприятия, чтобы показать особое отношение к интересам гостей. А еще тщательно продумайте организацию, чтобы у гостей остались только положительные впечатления от визита.

— Питание в отеле. Чтобы участники не отлучались надолго от мероприятия, предложите им тариф с питанием в отеле. Будет здорово организовать четкую программу с перерывами на обед и ужин.

— Трансфер. Лучше организовать и групповой, и индивидуальный трансфер, чтобы доставить всех участников к началу мероприятия.

Читайте, как настроить трансфер в TravelLine →

Индивидуальные туристы — это люди, путешествующие самостоятельно, без групп и туроператоров. Они предпочитают свободу и гибкость в планировании своих поездок, ценят уникальные впечатления и часто ищут нестандартные маршруты и места для проживания.

Гостиница без администратора: как в УК Norke автоматизировали заселение →

— Гибкость в планировании. Индивидуальные туристы часто меняют свои планы на ходу. Они могут задержаться в одном месте дольше, чем планировали, или наоборот, уехать раньше. Это требует от отеля гибкости в вопросах бронирования и отмены.

— Разнообразие предпочтений. Эта категория гостей в отеле может включать как молодых путешественников, так и пожилых людей, любителей активного отдыха и тех, кто предпочитает расслабленный отдых. Гостинице важно предлагать разнообразные услуги и удобства, чтобы удовлетворить широкий спектр потребностей.

— Акцент на уникальные впечатления. Индивидуальные туристы часто ищут уникальные и аутентичные впечатления. Они предпочитают местные рестораны, экскурсии и мероприятия, которые позволяют им лучше узнать культуру и традиции региона.

— Удобство бронирования и отмены. Индивидуальные туристы ценят гибкие условия бронирования, отсутствие штрафов за отмену и возможность изменения дат проживания.

— Информация. Индивидуальные туристы исследуют новые места самостоятельно, поэтому им важна доступность информации о местных достопримечательностях, транспорте, ресторанах и мероприятиях. Консьерж-служба, которая может предоставить такую информацию, будет большим плюсом.

— Комфорт и удобства. Хотя индивидуальные туристы могут быть менее требовательны, чем бизнес-гости, они все равно ценят комфортные условия проживания. Это включает в себя чистые и уютные номера, качественное постельное белье и удобные кровати.

Отель должен быть готов предложить индивидуальным туристам гибкость и разнообразие услуг. Важно учитывать их потребность в свободе и самостоятельности, предоставляя при этом необходимую поддержку и информацию.

— Гибкие тарифы. Они позволяют гостям менять даты проживания без штрафов. Это привлечет больше индивидуальных туристов, которые ценят свободу в планировании.

— Экскурсии и мероприятия. Организуйте или предложите экскурсии и мероприятия, которые позволят гостям лучше узнать местную культуру и традиции. Это могут быть гастрономические туры, экскурсии по историческим местам, мастер-классы и другое. Предлагать такие услуги можно прямо на сайте, а брать оплату с помощью нашего инструмента TL: Order Management.

Гости, путешествующие с детьми, представляют собой особую категорию гостей в отеле, требующих повышенного внимания и заботы со стороны отеля. Эти гости ищут комфортные условия для всей семьи, а также разнообразные услуги и развлечения для взрослых и детей, которые помогут сделать их пребывание максимально беззаботным.

Кидс-френдли отдых: как создать идеальный глэмпинг для гостей с детьми →

— Любят просторные номера. Семьи с детьми предпочитают просторные номера или апартаменты, где могут комфортно разместиться все члены семьи.

— Часто путешествуют на своих авто. Именно поэтому обратите внимание на наличие детских принадлежностей, которые гостям не уместить в багажник: кроватки, манежи, пеленальные столики. Гости обрадуются, что в отеле им также удобно с ребенком, как дома. И здорово, если в отеле есть своя парковка.

— Ценят безопасность. Безопасность — один из ключевых факторов для семейных гостей. Продумайте безопасные игровые зоны, защиту окон и балконов, медицинскую помощь и аптечки.

— Удобства для всей семьи. Семейные гости ожидают, что отель предоставит все необходимые удобства для комфортного проживания всей семьи. Наличие дополнительных кроватей, детских кроваток и смежных номеров является большим преимуществом.

— Шаговая доступность до семейных развлечений. Можно организовать трансфер до ближайшего аквапарка, парка аттракционов, зоопарка, театра.

Отель должен быть готов предложить семейным гостям комфортные условия, учесть потребности всех членов семьи. Подумайте, как бы вам самим хотелось провести время со своими родными. Например, можно организовать вечерний просмотр семейных фильмов на проекторе и подавать печенье с молоком. :)

— Развлечения для детей. Организуйте игровые комнаты и площадки, анимационные программы и детские клубы. Предоставьте детские кроватки и стульчики для кормления.

— Питание. Предлагайте разнообразные варианты питания, включая детские меню и возможность приготовления пищи в номере. Обеспечьте услуги няни во время приема пищи. А еще будет классно настроить разные цены для взрослых и детских услуг, чтобы гости не переплачивали за детское питание и размещение. Как это сделать, читайте в базе знаний.

— Дополнительные активности. Предлагайте спортивные и культурные мероприятия. А еще включите в список услуг бассейн, экскурсии и туры, подходящие для детей, спа-зоны для родителей и анимацию для детей.

Спортивные команды приезжают для участия в соревнованиях, тренировочных сборах или других спортивных мероприятиях и проживают в отеле группами. Этим гостям важно обеспечить комфортные условия для отдыха и восстановления, а также много белковой пищи. :)

— Размещаются группами. Спортивные команды приезжают большими группами, поэтому отелю важно иметь возможность разместить всех участников команды в одном месте. Наличие большого количества свободных номеров под групповую бронь выделит вас среди конкурентов в этой ЦА.

— Специальное питание. Спортсмены требуют особого рациона, который учитывает их тренировочный режим и диетические потребности. Это может быть специальное меню, богатые белками и углеводами, а также возможность ранних и поздних приемов пищи.

— Нуждаются в услугах для расслабления. После интенсивных тренировок и соревнований спортсмены часто покупают массаж, сауны и джакузи.

Как повысить продажи услуг и средний чек в гостинице →

Тренировки. Тренажерные залы — это необязательная опция, но важно, чтобы на территории была спортивная площадка на открытом воздухе. Например, такой подход к приему спортивных групп реализован в спортивном квартале отеля «Бархатные сезоны».

Когда приходит групповая бронь от спортсменов, главное не паниковать. :) Спортсмены шумные, их много, но если все организовано правильно, то проживание пройдет гладко. Расскажите группе спортсменов о правилах проживания в отеле, расскажите, где спортивная площадка, а где сауна. Четко обозначьте, когда для них будет организовано питание и в каком помещении.

— Групповые тарифы. Читайте, как создать групповое бронирование в TravelLine, в статье в базе знаний.

— Услуги для восстановления после тренировок. Спортсменам важно иметь возможность для восстановления и релаксации после тренировок и соревнований. Предложите спа-услуги, массаж и бассейн.

Гости с ограниченными возможностями требуют заботы со стороны отеля, чтобы обеспечить им комфортное пребывание. Для размещения нужны адаптированные номера, чтобы гости чувствовали себя свободными в перемещении.

Как эмоциональный интеллект руководителя влияет на сервис отеля →

— Хотят пользоваться общедоступными зонами наравне с другими гостями. Все общественные зоны отеля, включая рестораны, бассейны, тренажерные залы и конференц-залы, должны быть доступны для гостей с ограниченными возможностями. Это включает наличие пандусов, лифтов и специальных мест для сидения.

— Для комфортного проживания нужна помощь. Гостям могут понадобиться услуги персонального ассистента, аудио и визуальные сигналы для гостей с нарушением слуха или зрения, а также возможность аренды инвалидных колясок и других вспомогательных средств.

— Номера, адаптированные для гостей с ограниченными возможностями. Важно продумать широкие дверные проемы и коридоры для удобного передвижения на инвалидных колясках, ванные комнаты с поручнями, душевые без порогов и с сиденьями, низко расположенные выключатели и розетки.

— Безопасная среда. Разместите поручни, добавьте аудио и визуальные сигналы, а еще обучите персонал, чтобы сотрудники всегда были готовы помочь гостям.

Отель должен быть готов предложить гостям с ограниченными возможностями доступное проживание, а также специальные услуги и оборудование. Важно учитывать их потребности и обеспечивать высокий уровень комфорта и безопасности.

Вау-эффект для гостя: лучшие практики сервиса и оснащения номеров →

— Адаптированные номера. Предлагайте номера с широкими дверными проемами, поручнями в ванных комнатах и низко расположенными выключателями и розетками.

— Доступные общественные зоны. Обеспечьте доступность всех общественных зон отеля, включая рестораны, бассейны, тренажерные залы и конференц-залы, с наличием пандусов, лифтов и специальных мест для сидения.

Молодоженам важна романтическая атмосфера и уникальные впечатления. Для медового месяца, свадебных церемоний или романтических выходных они часто выбирают загородные отели или гостиницы в исторических центрах.

— Это самые романтичные гости. Они выбирают красиво оформленные номера, обращают внимание на наличие джакузи, балконов или террас с видом, а также рассматривают возможность романтических ужинов при свечах.

— Ценят приватность. Предложите молодоженам уединенные номера, отдельные виллы или бунгало. Не тревожьте гостей ради уборки, скорее всего, в медовый месяц это для них не так важно.

— Романтическая атмосфера. Молодоженам важно чувствовать себя особенными. Это включает в себя романтическое оформление, наличие спа-услуг и внимание к деталям: комплименты от отеля, парные халаты, возможность заказать шампанское и фрукты в номер.

— Максимальный комфорт. Молодожены хотят наслаждаться временем друг с другом без лишних помех. Оставьте для них меню в номере, чтобы они могли заказать еду. Предоставьте подписку на киносервис, чтобы они могли насладиться просмотром фильма перед сном. Окружите влюбленных заботой, чтобы они точно посоветовали вас пока холостым друзьям.

Отель должен быть готов предложить молодоженам романтическую атмосферу и высокий уровень сервиса. Важно учитывать их потребности и создавать условия, которые сделают медовый месяц запоминающимся.

— Оформление номера. Предлагайте красиво оформленные номера с романтическими деталями: лепестки роз, свечи, джакузи и фруктовые корзины.

— Услуги консьержа. Консьерж поможет организовать сюрпризы и мероприятия для молодоженов, такие как полеты на воздушных шарах, экскурсии, прогулки по воде. Будет здорово, если в отеле будет целая прописанная программа для влюбленных.

— Приватные зоны. Обеспечьте наличие уединенных номеров или вилл. Так же молодожены часто выбирают загородные домики с фурако или сауной, поэтому предупредите сотрудников, чтобы они не беспокоили гостей во время расслабляющего отдыха.

Продажа дополнительных услуг в отеле или гостинице: 10 примеров →

Для таких гостей важно, чтобы их животные чувствовали себя комфортно. Отель должен предлагать услуги и удобства, чтобы удовлетворить потребности как гостей, так и их питомцев.

— У гостей могут быть разные животные. Будьте готовы принять гостей с различными видами домашних животных, будь то собаки, кошки или другие питомцы. Это включает в себя наличие номеров, где разрешено проживание с животными, и специальные зоны для выгула.

— Трепетное отношение к гигиене. Регулярная уборка номеров, где проживают животные, и наличие специальных правил для владельцев питомцев выделят вас среди конкурентов.

Хаускипинг в гостинице: что это и как реализовать →

— Комфорт для питомцев: миски для еды и воды, лежанки и игрушки.

— Безопасность и гигиена. Гостям важно, чтобы их питомцы находились в безопасной и гигиеничной среде. Это включает регулярную уборку и дезинфекцию номеров, а также наличие специальных правил для владельцев животных.

— Услуги от партнеров. Это могут быть услуги груминга, ветеринара и выгула по специальной цене.

Учитывайте потребности питомцев. Отель должен быть готов предложить гостям с домашними животными специальные услуги.

— Специальные зоны для выгула. Обеспечьте наличие специальных зон для выгула животных, где питомцы смогут свободно гулять и играть. Выдавайте на ресепшене специальные мешочки для уборки за питомцем.

— Услуги для животных. Предлагайте услуги груминга, ветеринара и выгула, а также предоставляйте информацию о ближайших ветеринарных клиниках и магазинах для животных. А еще можно нанять догситтера, который сможет посидеть с собакой, пока хозяин занимается своими делами.

Иностранные гости — это разнообразная категория гостей в гостинице, которые приезжают из других стран. Для них важно получить информацию на их родном языке и понимание культурных особенностей.

Иностранный гость в отеле: три фишки TravelLine →

— Их культура отличается. Понимание и уважение к культурным особенностям иностранных гостей — залог дружелюбной и гостеприимной атмосферы. Изучите разные обычаи, праздники и предпочтения в еде, чтобы случайно не обидеть гостей.

— Все люди плохо ориентируются в новой стране. Поэтому иностранным гостям вашем отеле может понадобиться помощь в новой среде. Распечатайте карты города, переведите на популярные языки путеводители, расскажите, где обменять валюту и купить проездные для общественного транспорта.

Читайте больше о том, как подготовиться к приезду иностранного гостя →

Общение. Гостям важно, чтобы они могли пообщаться с персоналом на их родном языке или на языке, который они хорошо понимают. Это поможет избежать недоразумений. Оплатите сотрудникам групповые языковые курсы, чтобы они могли понять, о чем спрашивает гость на иностранном языке.

Нанимайте сотрудников со знанием английского языка. Это может быть непросто, и круг кандидатов сузится, но если иностранные гости уже выбрали ваш отель для путешествий, то будьте готовы, что их станет больше.

— Оплата иностранными картами, чтобы гость из другой страны смог оплатить проживание.

У TravelLine есть такая возможность благодаря партнеру по эквайрингу «Комфорт Букингу». При оплате иностранной картой гостю будет выставлен счет в рублях. Сумма списания в валюте карты гостя будет зависеть от курса конвертации валют в банках, осуществляющих перевод средств.

— Экскурсии с англоговорящим гидом. Гости в новой стране захотят изучить достопримечательности, и будут очень рады послушать историю знаменитых мест на знакомом языке.

— Трансфер. Иностранные гости будут рады забронировать трансфер из аэропорта, чтобы по прилете не разбираться с транспортом и вызовом такси.

Отдельной категорией гостей в отеле разберем разные поколения: бумеров, миллениалов и зумеров.

Бумеры — это поколение людей, которые родились в 1945—1964 годах. Это довольно консервативные люди, они ценят комфорт и личное общение. Вот несколько деталей, которые помогут понравиться гостям этого поколения:

— VIP-обслуживание гостей в гостинице. Для этой целевой аудитории важно чувствовать себя особенным гостем, им будет приятно, если отель признает их статус. Это удобно реализовать с помощью программы лояльности: делать эксклюзивные предложения, предлагать номера и допслуги высокого качества, включать их в индивидуальные тарифы.

— Роскошь. Алан Янг, соучредитель и президент маркетингового агентства Puzzle Partner, считает, что бумерам интересны роскошные путешествия, потому что у них есть на это деньги. На них приходится 80% всех подобных путешествий.

— Выгода. Несмотря на стремление к роскоши, 95% бэби-бумеров, прежде чем бронировать, хотят быть уверенными, что они нашли лучшее предложение. Включите в цену как можно большую ценность и убедитесь, что самое выгодное предложение — на вашем официальном сайте. Так вы получите больше прямых броней.

Миллениалы — люди, которые родились примерно с 1984 по 1996 годы и чье детство прошло до появления интернета.

Для миллениалов важна уникальность: именно такой опыт они хотят получать в путешествиях. Несколько советов помогут сделать ваше предложение более привлекательным:

— Дайте возможность выбора. Это может быть выбор меню, улучшенных категорий номера, допуслуг или пакетных туров. Можно персонализировать даже самые мелкие детали: например, в некоторых отелях гостям перед заселением предлагают самим дополнить набор косметических средств в ванной комнате.

— Помогите сделать поездку гостя наполненной уникальными впечатлениями. В блоге о путешествиях Under 30 Experiences автор рассказывает о миллениалах так: «Путешественники больше не едут в отпуск, чтобы развлекаться и ходить на вечеринки. Поездки они используют как способ погружения в другую культуру. Им интересна местная кухня, общение с жителями, изучение особенностей региона».
Чтобы предложение тронуло сердце миллениала, включите в него что-нибудь эксклюзивное: пригласите на неформальную экскурсию со скидкой, дайте промокод в кафе с национальной кухней.

— Используйте технологии. Для миллениалов проще сделать все в интернете, чем ждать живой очереди, дозваниваться или приезжать лично. Такие бренды, как Marriott, разрабатывают специальные приложения для обслуживания гостей в отеле. В них есть, например, функции оповещения о регистрации или о том, что номер готов и можно заселяться.

Также согласно опросу крупнейшего мирового туристического агентства American Express Travel, 83% миллениалов позволяют отслеживать свои действия на сайте в обмен на более персонализированный подход.

Зумеры, или поколение Z, — это люди, которые родились с 1997 по 2012 годы. Цифровые технологии для них — неотъемлемая часть жизни. Вот несколько хороших способов привлечь поколение Z:

— Качественный сервис. В отелях с этим, как правило, все в порядке, а для апартаментов или хостелов может стать уникальным преимуществом.

— Подлинная эмоциональная связь. Этого можно добиться несколькими способами:

1. Используйте сторителлинг, когда рассказываете о своем бренде.
2. Замените профессиональный язык на простой и непринужденный.
3. Пройдите тренинги по эмоциональному интеллекту, обучите этому навыку своих сотрудников.

— Доверие бренду. Дезинформация, троллинг и использование в общении ботов — это неприятная часть цифровой реальности, поэтому честность для этого сегмента целевой аудитории очень важна. Не преувеличивайте то, что может предложить ваш отель. Пусть все ваши сотрудники взаимодействовали с гостями так, чтобы производить одинаковое впечатление.

А еще расскажите, если вы вкладываетесь в общественные блага. Например, закупаете постельное белье на фабриках, которые заботятся о своих сотрудниках, или предоставляете рабочие места — в том числе высокие должности — людям с ограниченными возможностями.

— Экологичность. Представителям поколения Z, как и миллениалам, важна забота об экологии. Согласно исследованию Forbes, половина зумеров готовы потратить дополнительные 10 процентов на экологически чистые продукты.

Если ваше средство размещения делает что-то для устойчивого развития — от компостирования и раздачи еды с кухни до установки солнечных панелей — включите это в описание отеля, это будет вашим дополнительным преимуществом.

Зачем отелю быть экологичным: подборка полезных материалов →

Следует помнить, что для каждого гостя, независимо от его возраста или категории отеля, которую он выбирает, всегда важны три характеристики.

1. Чистота: это касается и постельного белья, и номера, и общих помещений.
2. Доброжелательный персонал, который при случае поможет решить вопросы, связанные с проживанием.
3. Спокойная и комфортная обстановка для сна.