Ответы на топ-10 вопросов от гостей и отелей по программе Ростуризма
Елена Орлова
Директор департамента сопровождения клиентов
В Программе Ростуризма очень много нюансов: не только обеспечить получение кешбэка, но и работать с отменами, возвратами и редактированием — и все это со своими особенностями.

Чтобы помочь вам разобраться, мы собрали самые популярные вопросы, которые задают гости и отели, и отвечаем на них в этой статье.
Как отменить бронь с кешбэком от Ростуризма?
С 28 апреля гости могут отменять брони с кешбэком так же, как обычные, — по ссылке из подтверждения бронирования, которое приходит им на email.

О том, как гостю или вам отменить бронь, читайте в инструкции.
Как делать частичные возвраты и корректировать брони?
Корректировать брони можно в разделе личного кабинета TravelLine «Документооборот» → «Сверка броней» в течение 4 дней с даты выезда гостя.

Если необходимо скорректировать бронь заранее на будущий период, пожалуйста, отправьте запрос на корректировку в бухгалтерию TravelLine на email accounting@travelline.ru.

Если у вас шахматка TL: WebPMS, скорректируйте бронь в ней, а потом отправьте запрос на частичный возврат:
— для эквайринга «Комфорт Букинг» — на accounting@comfortbooking.ru,
— для эквайринга «ТРЭВЕЛ ЛАЙН ПРО» — на accounting@travelline.ru.
Как именно корректировать брони в разделе «Документооборот»?
Менять параметры брони в разделе «Документооборот» нужно, если:
— бронь с официального сайта отменили,
— изменились даты проживания,
— изменилось количество размещений в брони,
— гость выбрал другую категорию,
— изменилась сумма брони.

Корректировать можно только ту бронь, у которой наступила дата заезда. По стандартным условиям договора, внесение корректировок в брони возможно только в течение 4 дней после даты выезда гостя. Когда этот период пройдет, корректировать бронь будет невозможно.

Сверка бронирований проходит в разделе личного кабинета TL «Документооборот» → «Сверка броней». Все брони, поступившие через модуль бронирования, распределены в соответствии с календарным месяцем. Текущий месяц является отчетным периодом и выделен рамкой.

  1. Выберите отчетный период — вы попадете на страницу отчета. По умолчанию показываются брони за весь месяц.
  2. Чтобы выбрать брони за определенный период, перетяните ползунок на нужные даты и нажмите «Показать».
  3. Исключить бронь из отчета можно нажав на переключатель в столбце «Статус».
  4. Появится окно «Отмена брони»: нажмите «Отправить запрос на отмену».
  5. Когда бронь отменится, ее статус изменится на «Отменено гостиницей при сверке», и сумма брони не войдет в документы на оплату. Если вы установите, что с гостя нужно взять штраф, будет начислена сумма штрафа.

При изменении дат сумма брони автоматически не корректируется, поэтому, если нужно, откорректируйте сумму вручную и сохраните изменения — комиссия изменится автоматически.
Гость спрашивает, где кешбэк и когда его начислят. Что ему отвечать?
Можно отвечать гостям следующее:

Кешбэк начисляет платежная система «Мир». В соответствии с правилами, срок начисления и выплаты кешбэка — не позднее 5 рабочих дней со дня поступления информации об оплате. Если кэшбек не начислен, пожалуйста, обратитесь в «Мир» по телефону 8 800 100-54-64 (звонок по России бесплатный). У вас попросят RRN-код транзакции — его можно найти в подтверждении бронирования, которое вы получили на email.
Гости просят отменить не всю бронь, а только один номер в бронировании. Как это сделать?
Если у вас есть АСУ
Удалите номер из брони в АСУ, и АСУ выгрузит свободную квоту в TravelLine. После выезда гостя также нужно будет cкорректировать бронь во вкладке личного кабинета «Документооборот» → «Сверка броней».


Если у вас шахматка TL: WebPMS
, удалите номер из бронирования в шахматке и отправьте запрос на частичный возврат нашим партнерам по эквайрингу на email accounting@comfortbooking.ru.

Если у вас нет АСУ
Пожалуйста, отправьте запрос на корректировку в бухгалтерию TravelLine на email accounting@travelline.ru.
Что делать, если гость выезжает раньше, чем планировал? Например, бронировал по Программе кешбэка на месяц, а прожил 10 дней.
Перейдите в раздел личного кабинета «Отчеты» → «Отчет по броням» и воспользуйтесь опцией «Номер освобожден заранее» по инструкции. После этого в разделе «Документооборот» → «Сверка броней» откорректируйте сумму и срок проживания.

В этом случае кешбэк не аннулируется полностью, а вернется пропорционально прожитым ночам.

Если у вас шахматка TL: WebPMS
, скорректируйте бронь в ней, а потом отправьте запрос на частичный возврат:
— для эквайринга «Комфорт Букинг» — на accounting@comfortbooking.ru,
— для эквайринга «ТРЭВЕЛ ЛАЙН ПРО» — на accounting@travelline.ru.
Гости отменили бронь. Когда им вернутся деньги?

Если гость отменяет бронирование и не подпадает под штрафные санкции
, ему необходимо вернуть предоплату.

Вот как осуществляется возврат:
  1. Гость отменяет бронирование.
  2. Наш партнер по эквайрингу ООО «КОМФОРТ БУКИНГ» возвращает деньги гостю из средств, поступивших по другим броням в вашем отеле.
    Если этих средств недостаточно, ООО «КОМФОРТ БУКИНГ» запросит у вас нужную сумму. Ее нужно будет перевести в течение 5 календарных дней. ООО «КОМФОРТ БУКИНГ» предоставит гостю электронный чек на возврат и отправит информацию в ФНС.
    Возврат занимает до 45 рабочих дней.

Пожалуйста, учитывайте, что комиссия «Комфорт Букинга» составляет 2,5% с суммы транзакции, то есть при отмене бронирования гостем вам нужно будет добавить 2,5%, которую удержал «Комфорт Букинг» при поступлении платежа.

Если гость отменяет бронирование и подпадает под штрафные санкции
, возврат предоплаты остается на усмотрение отеля.
У гостя не проходит платеж картой «Мир». Что делать?
Возможные причины:
  1. Гость не зарегистрировался в программе лояльности «Мира». Гостю нужно зарегистрироваться в программе лояльности.
  2. При оплате карта не идентифицируется. Гостю нужно обратиться в банк, выпустивший карту.
  3. Карта уже была зарегистрирована в программе лояльности по другому номеру телефона. Чтобы решить вопрос, гостю нужно обратиться в платежную систему «Мир».
  4. Также можно попробовать очистить кеш браузера или открыть сайт в режиме инкогнито, нажав Ctrl+Shift+N на клавиатуре.

Статья Hostinger «Как очистить кеш браузера».
Как модифицировать бронь заранее?
Чтобы скорректировать бронь заранее на будущий период, пожалуйста, отправьте запрос на корректировку в бухгалтерию TravelLine на email accounting@travelline.ru.
У нас недоступна кнопка «Редактировать» по броням с кешбэком. Как быть?
Если уже наступила дата выезда, то акционные брони нельзя редактировать в разделе «Отчеты по броням». Это можно делать только в разделе личного кабинета «Документооборот» → «Сверка броней» в течение 4 дней с даты выезда гостя.
Если же дата выезда еще не наступила, то кнопка редактирования доступна.

Если нужно скорректировать бронь заранее на будущий период, пожалуйста, отправьте запрос на корректировку в бухгалтерию TravelLine на email accounting@travelline.ru.
Подробно о тонкостях настроек мы рассказываем в базе знаний. Переходите туда, чтобы узнать больше о том, как настроить ваши инструменты TravelLine.

Похожие статьи

Кейсы: как загородные отели нашли нужные инструменты для прямых продаж

В статье рассказали про email-маркетинг, чат-боты во ВКонтакте и конкуренцию отеля с каналами продаж...
, , | 19 Апреля 2021

Интервью: Рушан Сабиров о работе продаж и маркетинга в загородных и курортных отелях

Если работа в отеле организована правильно, сотрудники чувствуют себя частью команды, гости остаются...
| 14 Апреля 2021

Чек-лист: как подготовить отель к сезону

Проверяйте себя по пунктам, ставьте галочки и смело открывайте продажи!...
, | 08 Апреля 2021

По следам вебинара: как разным отелям восстановиться после кризиса

Ситуация на постепенно восстанавливается: городские, загородные и курортные отели готовятся к сезону...
, , | 25 Марта 2021

Как организовать глэмпинг: подборка полезных материалов

Собрали для вас больше полезной информации про глэмпинги...
| 23 Марта 2021

Как отелю пройти классификацию по новым правилам

Классификация отеля — это оценка объекта по разным критериям: инфраструктуре, номерному фонду, качес...
, | 17 Марта 2021

Подпишитесь на блог TravelLine

Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с сервисами TravelLine. Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подписка на блог
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.