10 вариантов использования CRM в отеле

10 вариантов использования CRM в отеле
30 Апреля 2020 #Продажи

Как и многих, нас заинтересовала тема CRM. После прямого эфира с Сергеем Рыжиковым из Битрикса мы поняли, что многие понимают CRM слишком узко: теперь это уже не только картотека гостей. Современная CRM позволяет полностью систематизировать и оцифровать работу компании.

Нашли интересный материал от компании Cendyn о том, для чего еще американские отельеры используют CRM, и делимся с вами.

1. Объедините данные о гостях из разных систем

Секрет стимулирования роста в 2020 году — создавать идеи и действовать на основе данных. Проблема может быть в том, что данные отелей разбросаны по нескольким системам.

С помощью CRM отели могут собрать все данные о гостях в единой базе данных и объединить несколько систем, включая, например, PMS, платежные системы и сторонние источники данных.

Единая база данных экономит время на поиски информации в нескольких программах, исключает ошибки переноса данных и повышает их точность.

2. Для гостиничных сетей: объедините данные всех объектов размещения

Централизованное хранение данных позволяет отслеживать поведение гостей и их предпочтения на основе данных от всех объектов. Это поможет выявлять постоянных гостей, предлагать им номера повышенной категории и допуслуги и оказывать гостям приоритетное обслуживание.

CRM также автоматизирует маркетинг на уровне всей сети по нескольким каналам: объединяет электронную почту и сайт, показывает рекламные кампании и кампании в соцсетях. Это стимулирует рост всего бренда.

«Объединив данные о гостях всех наших отелей с eInsight CRM, сеть отелей Greystone Hotels увеличила доход от кампаний на 209% и собрала на 21% больше email-ов гостей».

Greystone Hotels

3. Улучшите маркетинговые кампании

Ключ к получению дохода в цифровом маркетинге — это персонализация. Маркетологи говорят, что целенаправленная персонализация приносит в среднем на 20% больше продаж.

С CRM вы можете собирать данные о клиентах в ключевых точках касания их жизненного цикла, а также сегментировать гостей на основе интересов, предпочтений и поведения. Используйте такую сегментацию, чтобы отправлять суперперсонализированные автоматические рассылки и создавать рекламу. Это поможет привлечь гостей, стимулировать рост бронирований и заполнить даты с низкой загрузкой.

«В 2019 году Miraval Wellness Resorts & Spas использовала eInsight CRM, чтобы привлечь бронирования с помощью email-рассылок. Нам удалось заработать 3,4 миллиона долларов и увеличить годовой доход от рекламы на 75%, а ADR — на 45%».

Miraval Arizona

4. Используйте данные, чтобы принимать решения

Когда бюджет ограничен, нельзя полагаться на догадки и интуицию. CRM помогает объединять и дополнять данные и дает информацию, необходимую для принятия решений на основе данных. Это минимизирует риски и оптимизируют результаты.

5. Привлекайте самых прибыльных гостей

Не все гости имеют одинаковую ценность для отеля: по закону Парето, 80% прибыли создают 20% клиентов. С мощными инструментами аналитики CRM вы сможете определить, кто ваши самые прибыльные гости, и отправить им индивидуальные предложения, чтобы смотивировать их приехать снова.

Вы также можете использовать эти данные, чтобы найти и привлечь больше похожих гостей с помощью look-alike-аудиторий, социальной рекламы и поискового маркетинга.

Look-alike — это специальный метод поиска целевой аудитории для интернет-рекламы. Он помогает выделить пользователей, похожих по поведению на тех, кто уже заходил к вам на сайт и совершил целевое действие, к примеру, забронировал номер.

«В конечном счете, перед нами стоят две основные цели: удержание и привлечение. Мы хотим использовать CRM, чтобы идентифицировать наших наиболее ценных клиентов и обеспечить им превосходный персонализированный сервис».

Shaizeen Contractor,
директор по доходам, TFE Hotels

6. Стимулируйте рост дохода

С CRM отели могут автоматизировать процесс допродаж. Например, еще до заезда гостей можно отправлять им индивидуальные письма на основе предпочтений, поведения и прошлых покупок — предложить повысить категорию номера или сделать предзаказ допуслуг, питания и мероприятий в отеле.

Это не только увеличивает доход и помогает больше зарабатывать на более дорогих номерах, но и повышает качество обслуживания гостей.

По данным исследования PwC, положительный опыт гостей от пребывания в отеле дает до 16% надбавки к цене за товары и услуги.

7. Продавайте больше допуслуг

На мягком рынке низкую загрузку и ADR можно частично компенсировать доходами не от проживания. С CRM вы можете объединить все данные о гостях по всему вашему объекту, включая расходы на еду и напитки, встречи и мероприятия, развлечения, спорт и SPA.

Мягкий рынок (англ. soft market) — рынок, на котором количество продавцов превышает количество покупателей.

Опираясь на единый источник данных о гостях, вы можете анализировать, как гости тратят деньги, и ориентироваться на тех, кто тратит больше. Им можно предложить дополнительные услуги в SPA, ресторане или баре.

8. Снизьте комиссию ОТА

Когда речь заходит о снижении затрат, первое, на что стоит обратить внимание, — это комиссии OTA. Автоматизированная персонализированная коммуникация через CRM поможет привлечь гостей к бронированию через ваши каналы и укрепить лояльность. Вы сможете снизить количество броней на сторонних площадках и увеличить прямые бронирования.

«Меньше чем за год Harbour House сократил комиссию OTA на 35% с помощью Guestfolio CRM».

Harbour House Inn
Санта-Барбара, Калифорния

9. Выстраивайте и повышайте лояльность гостей

Ничто так не способствует прибыльности, как постоянные гости. Персонализируя общение с гостями, отели укрепляют лояльность к бренду и снижают зависимость от OTA и вынужденных скидок.

Программу лояльности можно интегрировать с CRM. Так вы сможете создать единую систему лояльности, передавать данные о лояльности прямо в профили гостей и отправлять индивидуальные сообщения, чтобы повышать количество участников программы, стимулировать повторные заезды и повышать доходы от проживания.

«Положительный опыт проживания в отеле повышает вероятность того, что гость приедет к вам снова и порекомендует отель, на 50%. Таковы данные исследования индекса удовлетворенности гостей отеля J.D. Power за 2019 год».

J.D. POWER

10. Зарабатывайте более высокие оценки и повышайте спрос

Уже многими доказано, что положительная онлайн-репутация повышает спрос и дает больше свободы в выставлении цен. Используйте CRM, чтобы привлекать гостей и учитывать их потребности и предпочтения: так вы повысите удовлетворенность гостей и оценки в онлайн-отзывах.

Интегрировав инструменты опроса гостей и инструменты по сбору онлайн-отзывов с CRM, вы можете собирать ценные отзывы гостей, передавать результаты прямо в профили гостей и использовать эти данные для точной настройки маркетинговых кампаний и отправки персонализированных предложений.

«Мы не использовали CRM и года, как количество отзывов на TripAdvisor увеличилось на 50%, и мы стали номером один в Санта-Барбаре».

Harbour House Inn
Санта-Барбара, Калифорния


Если вы тоже хотите начать использовать CRM в вашем отеле, будем рады помочь вам с внедрением. :)

Внедрить CRM

Поделиться:

Похожие статьи

Как отелю оптимизировать работу с помощью CRM

В период кризиса любому бизнесу важно грамотно оптимизировать не только затраты, но и процессы компа...
| 14 Апреля 2020

Тренд 2020: персонализация в отеле

86% путешественников ценят именно персонализированные предложения. В статье расскажу, как исполь...
| 10 Декабря 2019

Чек-лист: как подготовиться к выходу из кризиса

Советы от экспертов службы поддержки TravelLine
...
, | 16 Апреля 2020

Обновления в TravelLine: как сохранить бронирования

Из-за пандемии гости стали отменять брони. Чтобы избежать массовых отмен, мы доработали систему TL т...
| 25 Мая 2020

Сертификаты с открытой датой заезда: кому и как их использовать

Сертификаты с открытой датой заезда — отличный способ для отеля получить деньги прямо сейчас. В стат...
| 12 Мая 2020

Интервью: Александр Галочкин рассказал, как TravelLine работает в кризис

Как и вся индустрия гостеприимства, компания TravelLine старается приспособиться к ситуации на рынке...
, | 13 Апреля 2020

Подпишитесь на блог TravelLine

Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с сервисами TravelLine. Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подписка на блог
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.