Как TravelLine работает с запросами клиентов

Алексей Герасимов Технический директор

Обновления продуктов TravelLine обычно выходят раз в неделю по четвергам. О новинках мы регулярно рассказываем в разделе сайта «Поддержка». Уведомления с новостями также появляются в личном кабинете отельера и в TL: Помощнике.

Иногда клиенты подают идеи, которые просто не приходили нам в голову: многие обновления продуктов TravelLine появляются именно благодаря вопросам и предложениям отельеров. Спасибо всем, кто дает обратную связь по нашим продуктам и помогает нам становиться лучше!

Как идет анализ запросов

Каждый месяц нам поступает около двухсот запросов. В год — больше двух тысяч. Чаще всего отельеры просят добавить новые функции, но запросы бывают очень разными. Чтобы ничего не пропустить, мы обрабатываем обращения по четким правилам:

1. Обращения по каждому продукту поступают отдельной команде разработчиков.
2. Менеджер проекта анализирует обращения, оценивает их важность и соответствие плану развития продукта.
3. Если информации не хватает, мы связываемся с отельерами и выясняем детали.

Обычно анализ и выяснение деталей занимает от пяти дней до десяти недель. В итоге мы принимаем решение по каждому запросу:

А. Решим запрос с помощью имеющихся функций. Мы связываемся с клиентом и рассказываем, что настроить, чтобы решить задачу.

Б. Выполним запрос сразу. Иногда клиенты предлагают доработки, которые могут очень быстро и значительно повысить эффективность работы отеля с нашим продуктом. Такие запросы мы выполняем в первую очередь.

В. Не будем реализовывать запрос. Мы не вносим изменения, которые могут негативно повлиять на продукт в будущем или не укладываются в план его развития.

Г. Копим интерес. Реализуем запрос в будущем, когда получим достаточное количество подобных обращений.

Как часто запросы уходят в работу

Большинство запросов попадает в очередь. Порядок выполнения запросов зависит от сложности и потенциальной ценности для отельеров. Чем проще исполнение и полезнее результат, тем скорее задача попадет в работу.

Например, в проекте Channel Manager мы определяем важность доработок по методике «Ценность/Сложность»:

В копилке интереса сейчас сотни запросов, и мы не всегда можем обозначить дату выхода конкретного обновления. Каждые десять недель мы корректируем план работ на основе копилки интересов:

1. Раз в 10 недель планируем доработки по всем продуктам. Менеджеры вместе с командой определяют трудоемкость задач из копилки интересов и составляют план работ на ближайшие 10 недель.
2. Каждые 2 недели корректируем планы команд, если это необходимо.
3. Каждую неделю выпускаем новые функции.

Так мы тратим меньше времени на планирование и больше времени на разработку.

Как только новая функция по запросу выходит в продукте, мы сообщаем об этом клиентам.

Как отельеру предложить новую функцию

Отправляйте ваши вопросы и предложения по продуктам TravelLine письмом на адрес support@travelline.ru. Расскажите, с какими трудностями вы столкнулись, какую задачу хотите решить, и каких функций вам не хватает. Мы будем рады получить обратную связь и обязательно вам ответим.

Мы отслеживаем задачи и проекты в специальной системе, в которой надежно хранится вся информация от клиентов. Система позволяет разработчикам совместно обрабатывать сотни запросов и уделить внимание каждому.