Вчера я совершенно внезапно обнаружил на Forbes.com статью отельной тематики. Christopher Warren-Gash, работающий в компании Triptease, рассуждает на тему онлайн-бронирования и извечной борьбы между «заклятыми друзьями» — отелями и OTA.
Статья неоднозначна, некоторые моменты для профессионала индустрии могут выглядеть спорно. И все же тема набирает актуальность, поэтому мы решили опубликовать взгляд со стороны Запада в своем блоге.
Christopher
Warren-Gash,
компания Triptease
OTA. Неоправданное доверие
Собираясь в отпуск, вы наверняка зайдете на Expedia. Там представлены лучшие цены, верно? На самом деле совсем необязательно. Ничего не имею против Expedia, однако маловероятно, что цены онлайн-турагенства (OTA) будут ниже цен, указанных на сайтах отелей. Вы же не хотите переплачивать, когда соберетесь куда-нибудь поехать? Тогда бронируйте напрямую!
Любовь и ненависть
Отельеры испытывают смешанные чувства по отношению к онлайн-турагентствам. Им нравится большой охват аудитории, но не нравится бизнес-модель. Это неудивительно, потому что обычно OTA забирают себе более 20% стоимости брони. Прибыль отелей значительно страдает из-за клиентов, которые верят, что ОТА продают номера по лучшим ценам.
«Тайм онлайн» (Time online) утверждает: «По договору, сайты отелей и системы бронирования обязаны предлагать номера по одинаковым ценам». Даже если онлайн-турагентства указывают более низкий тариф, отели всегда готовы сравнять цены — достаточно только отправить email или позвонить.
Зачем бронировать напрямую?
Если в отеле освободился номер люкс, как вы думаете, кому представится возможность туда переселиться — вам или тому, кто воспользовался услугами ОТА? Если вы бронируете напрямую, сотрудники отеля работают с вами индивидуально и учитывают все ваши пожелания.
Роберт Саймон, директор по интерактивному маркетингу сети отелей «Four Seasons», когда путешествует с семьей, предпочитает смежные номера на верхних этажах. Он сообщает «Нью-Йорк Таймс»: «Если вы бронируете номера через ОТА, ни на что подобное можете не рассчитывать».
Мне довелось испытать на себе равнодушное отношение к клиентам ОТА во время пребывания в отеле Swissotel в Стамбуле. Разочарованный своим номером с так называемым видом на Босфор, я попросил переселить меня в другую комнату.
Менеджер нашел мою бронь в их системе и сказал: «Вы бронировали номер через Expedia. Извините, я не могу ничего сделать». После продолжительных споров он предложил мне номер более низкой категории с видом на парк.
Отели намерены уравнять свои цены с ценами ОТА
Сетевые бренды стараются снизить количество броней, осуществляемых через ОТА. Какова их тактика? Гарантия лучшей цены.
Сеть отелей Starwood настолько уверена, что их цены лучшие, что готова держать пари. Реклама на их сайте гласит: «Найдете более дешевый тариф — и мы дадим вам 10% скидку или 2000 баллов Starpoints». Некоторые бренды (Starwood, InterContinental и другие) дарят своим гостям бонусы только при условии прямого бронирования.
Как ОТА все еще удается продавать брони?
По статистике 76% интернет-броней осуществляется через онлайн-турагентства. Они усердно укрепляют отношения с клиентами, используют эффективную поисковую оптимизацию. А еще они любят громко заявлять о низких ценах. Им не хочется терять клиентов из-за какого-нибудь отеля.
Например, Booking.com блокирует отелям доступ к личной информации клиентов. Сотрудники отеля не смогут связаться с гостем после того, как он покинет отель. У них нет возможности узнать мнение клиента о гостинице или отправить ему информацию о спецпредложениях по электронной почте. Поэтому отелям сложно привлекать и сохранять постоянных клиентов.
Почему мы прибегаем к услугам онлайн турагентств?
Мы привыкли к всевозможным удобствам. Когда вы едете куда-то в первый раз, маловероятно, что вам хорошо известны местные отели. Онлайн-турагентства обладают полной информацией. Расположение, достопримечательности, цены, доступность — все можно найти в одном месте.
Вы потратите лишь полчаса, оценив несколько отелей и прочитав пару-тройку отзывов. И не успеете даже осознать, как окажетесь у них на крючке. Вот вы и забронировали. На самом деле мы все ищем легких путей. И, может оказаться, ОТА — как раз то, что нужно некоторым клиентам.
Какова будет реакция отелей?
Отели слишком зависимы от онлайн-турагентств. С каждым годом Expedia, Booking.com, Priceline и другие ОТА будут получать все больше и больше денег за счет отелей. Отели обязательно будут предлагать своим клиентам более функциональные системы бронирования, более интересные рекламные предложения и, конечно же, будут громко заявлять о гарантиях лучших цен. Они будут просто вынуждены делать это.
А пока что — не пользуйтесь услугами посредника, обращайтесь в отель напрямую. Вы получите за это бонусы.
By Christopher Warren-Gash of Triptease
Мнение, высказанное в статье, встречается все чаще и чаще. Особенно если речь идет о западных ресурсах. Нам невероятно интересно послушать отзывы профессионалов об этой статье. Как вы считаете, действительно ли будущее — за прямыми бронями и работе без посредников? Повысилась ли в последние несколько лет важность официального сайта?
