В среднем 57% гостей в мире бронируют отель через интернет, и эта цифра продолжает расти. Поэтому важно знать, как ведут себя гости в сети при выборе отеля, и приводить их на ваш самый выгодный канал продаж — официальный сайт.
За 10 лет мы проанализировали, как ведут себя гости 5 000 отелей. Выявили закономерности и выделили основные этапы бронирования, на которых отели теряют гостей:
- Поиск отеля.
- Переход на официальный сайт отеля.
- Выбор номера и тарифа.
- Бронирование номера и оплата.
- Проживание в отеле.
- Выезд.
В этой статье расскажу, что учесть на первых трех шагах, чтобы не терять гостей и зарабатывать больше.
1. Гость ищет отель
Основные источники информации об отеле — это:
- поисковики Яндекс и Google;
- метапоисковики вроде Trivago или TripAdvisor;
- онлайн-туристические агентства: Booking.com, «101 отель», Expedia и др.;
- официальный сайт отеля.
Важно приводить гостей на официальный сайт, потому что прямые продажи — самые выгодные для отеля. Если сайт приносит меньше 20% от числа всех онлайн-броней, он считается неэффективным. В этом случае нужно понять, почему гости не бронируют на вашем сайте, и исправить это.
Выведите отель на первую строку в поисковиках по прямому запросу
52% гостей после того, как выбрали отель в ОТА, ищут его официальный сайт в Google или Яндексе. Идеально, если ссылка на сайт занимает первую строку в результатах поиска. Регулярно проверяйте, не потерял ли сайт позиции. Чем он выше, тем больше переходов и прямых броней. Оптимизируйте сайт для поисковиков с помощью правильной SEO-настройки.
Заведите карточку отеля в «Яндекс.Справочнике» и «Google Мой бизнес»
Карточка отеля — это блок с фотографиями, контактами, отзывами и прямой ссылкой на сайт. Он появляется справа от результатов поиска, когда гость ищет отель по брендовому запросу — точному названию и городу.
Это дополнительный источник информации об отеле, поэтому заполните карточку как можно полнее. Убедитесь, что информация верна, а ссылка ведет на ваш официальный сайт. Следите за отзывами и отвечайте на них.
На мобильных устройствах карточки выходят выше всех результатов поиска, поэтому привлекают еще больше трафика на сайт.
Добавьте в метапоисковики ссылку на официальный сайт
Здесь гости сравнивают цены на номера, читают отзывы и переходят по прямым ссылкам на сайты гостиниц. Trivago — один из самых популярных метапоисковиков. Сервис особенно полезен отелям, в которых больше 40% номеров одной категории.
2. Гость переходит на сайт отеля
Следите, чтобы сайт отеля был доступен: вовремя оплачивайте хостинг и домен, продлевайте сертификат безопасности. Если с технической точки зрения сайт в порядке, а продаж нет, значит вы упустили что-то еще.
Сделайте сайт адаптивным
Летом 2019 года мобильный трафик на российских сайтах туристической тематики превысил 66%. Если ваш сайт не подстраивается под телефоны, вы лишаетесь большой доли продаж. Позаботьтесь о мобильной версии сайта, чтобы гостям было удобно бронировать с любых устройств.
Добавьте на сайт качественные фото и видео
Чтобы гость мог составить впечатление об отеле, добавьте качественные фотографии, видео или 3D-тур по отелю и территории, которые можно посмотреть со смартфона.
Видео с сайта гранд-отеля «Жемчужина», Сочи
Cделайте бронирование заметным
Разместите форму поиска номеров в верхней части сайта и сделайте ее заметной и сквозной, чтобы гости могли забронировать с любой страницы.
Hotel Kaganat, Казань
Добавьте контрастные кнопки «Забронировать» в основные продающие разделы сайта — «Номера и цены» и «Спецпредложения».
Расскажите, в чем ваша уникальность
Разместите на сайте информацию о своих УТП — уникальных торговых предложениях. Это не обязательно SPA-салон или экскурсия в горы. Подумайте, кто ваши гости, и какие у них интересы. Возможно, они хотят узнать о магазинах и парках поблизости или взять напрокат мангал.
Разместите информацию об УТП в специальном блоке на главной странице сайта, чтобы гость сразу оценил преимущества бронирования на сайте. По данным наших аналитиков, такой прием увеличивает число бронирований на сайте в 1,6 раз.
3. Гость выбирает номер и тариф
По нашим расчетам, сайт можно считать эффективным, если до формы бронирования доходят 20–30% посетителей. На сайтах сетевых отелей этот показатель может быть ниже.
Если гостю понравился ваш сайт и предложения, и он перейдет к бронированию. Постарайтесь сделать этот процесс максимально простым и удобным.
Продлевайте цены и следите за доступностью номеров
Если вы забыли продлить цены и не выставили доступность номеров, гость увидит сообщение, что свободных номеров на выбранные даты нет, и уйдет с сайта.
Такое же сообщение он видит, когда выбирает даты на стыке нескольких тарифов. Например, заезд выпал на дорогой сезонный тариф, а выезд — на дешевый акционный. Чтобы этого избежать, настройте комбинированный тариф Rate Mix.
Привлекайте внимание к скидкам и используйте мотиваторы
Каналы продаж привлекают гостей скидками. Используйте этот прием и на официальном сайте отеля. Сделайте скидки заметными в форме бронирования с помощью мотиваторов.
К примеру, модуль бронирования TravelLine автоматически формирует мотиваторы, чтобы стимулировать гостей:
- «Осталось N номеров»,
- «N человек сейчас просматривают эту страницу»,
- «Бронировали N минут назад»,
- «Детализация цены по дням».
Чтобы сделать скидки еще более заметными, добавьте дополнительные мотиваторы:
- «Перечеркнутая цена»,
- «Получить мою скидку»,
- «Лидер продаж»,
- «Подарок».
Расскажите о номерах и тарифах подробно
Гость хочет видеть, за что он платит: чем одна категория номера отличается от другой, что входит в стоимость тарифа. В описании номера укажите площадь, оснащение, удобства и вид из окна (если это добавит ценности). В описании тарифа — услуги, которые включены в стоимость.
Предлагайте бронирование с детьми
Бронирование для гостей с детьми должно быть понятным. Гостям важно знать:
- сколько стоит размещение для детей разного возраста;
- есть ли скидки;
- предоставят ли ребенку отдельную кровать.
Настройте детское размещение в вашем модуле бронирования.
Вовремя обнаружить многие из перечисленных недочетов помогает бесплатный инструмент TL: Помощник. Он анализирует спрос на сайте и проверяет настройки модуля бронирования TL: Отель.
Во второй части статьи узнаете, что улучшить на оставшихся этапах: оплата брони, проживание в отеле, выезд из отеля.
